panaderias

MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
By:
Tatiana Satizabal Campaz.
Miguel Ángel Salazar.
Yuleidy Cárdenas Pachon.

CUDES
II Semestre

Asignatura:
SERVICIO AL CLIENTE.

PLAN DE ATENCIÓN A CLIENTES
Panadería “La Rivera”

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CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1.1DEFINICION DEL PROBLEMA.
2. OBJETIVOS.
2.1 OBEJTIVO GENERAL.
2.2 OBJETIVOSESPECIFICOS.
3. MARCO TEORICO.
4 MARCO CONCEPTUAL.
5. LA COMPAÑÍA.
5.1 INICIOS.
5.2 DEFINICION DEL NEGOCIO.
5.2.1QUE.
5.2.2 QUIEN.
5.2.3 COMO.
5.3 MISION.
5.4 VISION.
5.5 COMPROMISO SOCIAL.
5.6 NECESIDAD QUE SATISFACE.
5.7 SITUACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.

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alimentación, en cuanto a lo
tecnológico el alto crecimiento
del internet puede afectar a la
empresa ya que estano posee
pagina web, en cuanto al factor
político este incluye todo tipo de
leyes, normas y regulaciones que
los proveedores les exigen para
dispensar las materias primas ,
además el tema del TLC beneficia
a la panadería ya que una de las
materias prima que es el trigo
está llegando a un bajo costo del
exterior, ya que Colombia no
produce
las
cantidades
necesarias
para
cubrir
lademanda del país.
El canal manejado por la
panadería es un canal directo ya
que los productos
vienen del
proveedor – fabricante y LA
RIVERA los elabora y procede a
venderlos en la panadería.
En el análisis interno de LA RIVERA
se encontró con una falencia en
la parte del departamento de
recursos humanos ni de mercado,
pues como es una pyme y cuenta
con muy poco personal no estáconstituida y estos dos son muy
importantes para la formación del
personal en el área de atención al
cliente, tanto como para generar
estrategias constantes para el
crecimiento y atraer nuevos
clientes.
En el análisis externo de LA RIVERA
se pudo observar que la falta de
organización en cuanto a las
panorámicas y lugar de trabajo
disminuye la atención de los
transeúntes, no tienen ayudasvisuales atrayentes y además el
portafolio que cuentas es algo

RESUMEN EJECUTIVO
LA RIVERA una empresa familiar
que vende todo lo relacionado
con productos de panadería,
pastelería y algunos productos
como lácteos, bebidas gaseosas y
dulces. Se caracteriza por la
calidad y exquisito sabor de su
producto estrella el Pan aliñado.
Maneja clientes entre 15 y 60 años
de edad del estrato 3.La
panadería está ubicada en el
sector norte del barrio la rivera
localizada en la calle 62 con
carrera 2° n desde hace 4 años;
en la actualidad la pyme cuenta
con
4
colaboradores
en
diferentes aéreas , quienes son el
gerente/administrador,
1
panadero, 1 vendedora fija y 1
cajero. En cuanto a los factores
del
entorno
interno de la
panadería
se
encuentra
la
equidad y buenarelación entre el
gerente con los colaboradores; la
falta de una persona que realice
los domicilios es algo que les falta
implementar; la relación con los
proveedores es buena ya que
ellos cumplen con los tiempos de
entrega inicialmente pactados y
la pyme cumple con los pagos
oportunos.
En cuanto al entorno externo los
factores económicos que pueden
afectar el poder de compra de losconsumidores, los cambios en los
ingresos, cambios en los gastos y
las
nuevas
tendencias
de

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normal que no da facilidad al
cliente de tener más opciones al
momento de comprar.
En el análisis DOFA se pudo
encontrar
que
las
mayores
debilidades es que no cuentan
con una buena atención al
cliente, no tienen una buena
distribución de los productos y no
cuentan con un servicio adomicilio.
La fortaleza es que cuentan con
una ubicación estratégica pues
cuentan
común
mercado
potencial como lo son las
personas de la unidad del frente,
los transeúntes que llegan al súper
inter y los que mantienen en los
negocios aledaños. Una de las
amenazas es que cuentan con
dos competencias grandes que se
encuentran a los dos extremos de
la ubicación de la panadería y
que...