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TIPO DE ACTIVIDAD: Ejercicio

Nombre de la Actividad:
El servicio como factor de fidelización
Nombre Asignatura:
FIDELIZACIÓN
Sigla
MKA 4115
Actividad Nº
SEMANA 1
Lugar
Sala de clasesAPRENDIZAJES ESPERADOS:
Aprendizaje 1
Identificar el estado actual del servicio en el ámbito nacional e internacional.
Aprendizaje 2
Identificar la calidad del servicio como una acción estratégicadentro del negocio

1. El servicio como factor de fidelización
Actualmente, en las empresas se persigue generar un servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero esta ventaja sólo seconsigue teniendo una suficiente capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. Frente a todo esto nos encontrábamos con un obstáculo como es la intangibilidad de los servicios, que empezó aresolverse gracias al aporte de Parasuman, Zeithmal y Berry. Estos autores crearon un cuestionario y una metodología que permitía conocer mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientesrespecto de un servicio, llamado escala SERVQUAL.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar losprocesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Los elementos que deben ser detectados a través de las preguntas de los cuestionarios son:
1.- La diferencia entre las expectativas delconsumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas. Es fácil que la empresa no identifique con claridad las actitudes de los clientes respecto a sus servicios, o no comprendan lo querealmente ellos esperan de estos servicios ofrecidos.
2.- La diferencia entre lo percibido por la empresa y las especificaciones del servicio. Esto es, lograr elaborar normas estandarizadas del servicio aofrecer, que reflejen realmente lo esperado por los clientes.
3.- Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio prestado. Aquí se analiza la forma de prestar el servicio por parte...