panel de servicios

PUNTO 1.

Un cliente es aquella persona que puede satisfacer una necesidad propia mediante el uso de un servicio o producto que es proporcionado por otra persona que, bajo estas circunstancias, pasaría a denominarse proveedor. Estas necesidades pueden ser identificadas por el cliente, quien emite una solicitud o requerimiento a sus potenciales proveedores. Alternativamente, las necesidadestambién pueden ser identificadas por aquellos proveedores que ya disponen, o potencialmente pueden disponer, de una solución (servicio y/o producto) para quienes ya son sus clientes o pueden serlo.

¿Quiénes son o pueden ser mis clientes?.

Para responder a esta pregunta evitando caer en distorsiones, en primer lugar debemos
Detenernos a clarificarnos sobre lo que hacemos y producimos. Debemosidentificar nuestro portafolio de soluciones. Toda persona (individuo o empresa) produce o puede producir alguna solución, que se deriva del rol que desempeña en la comunidad en la que se encuentra (también puede pensar en el mercado en el que se encuentra). Desempeña ese rol porque tiene unas competencias específicas. El rol existe para cumplir una función. La función determina, en buena medida,lo que todos esperan que produzca. Por esta razón recibimos requerimientos.

Estos requerimientos nos permiten identificar a nuestros clientes más evidentes. ¿Recibe
requerimientos?; ¿De quién recibe estos requerimientos?; ¿Qué servicio o producto le
requieren?; ¿es esto consistente con el rol y función que usted desempeña?. (CUIDADO:
No existe tal cosa como "proveedor de requerimientos";toda persona que te entrega un
requerimiento es tu cliente).

Parte de su servicio puede ser ayudar a su cliente actual o potencial a identificar con mayor precisión la necesidad para que pueda emitir un requerimiento más exacto (en oportunidad, duración, alcance, transferencia y costo). Solo de este modo usted puede asegurar el suministro de soluciones que realmente funcionen (resolviendo uno ovarios problemas).

Es posible que, luego de hacer la verificación anterior, correlacionando necesidades y soluciones, usted pueda identificar que hay otras personas con necesidades muy similares pero actualmente no canalizan sus requerimientos con usted.

Por ahora solo identificaremos a los clientes actuales y potenciales, eso sí, verificando la
Correspondencia entre necesidades ysoluciones. Cualquier caso que no pueda demostrar esta correspondencia debería quedar inmediatamente suprimido de la lista. En este momento su lista debería contener tres columnas: una mostrando los clientes identificados, otra con las necesidades de estos clientes y otra con la solución con la que usted cuenta para atender estas necesidades. Otra inquietud puede surgir en este momento: ¿Todos los clientesidentificados son iguales? La respuesta es que todas las personas identificadas como clientes, con las que usted como proveedor va a construir una relación, deberían ser iguales y tener una valoración muy similar. Si hay un cliente que usted no considera valioso, simplemente no inicie o continúe una relación con este.

Pero, indistintamente que usted quiera tener a todos los clientesidentificados y darles exactamente el mismo trato, usted debe reconocer en este momento si puede realmente atenderlos a todos. Así mismo, debe reconocer en algún momento si todos ellos contribuirán a desarrollar el valor de su empresa del mismo modo.

¿Dónde encaja el cliente en una empresa de servicios?

Los usuarios participan, mucho más en la producción de un servicio, que en el proceso demanufactura. Los clientes que ´participan en la operación del servicio, producen un impacto significativo en la productividad de la empresa. A veces se esperan que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo, en otros casos se tiende a ofrecer la opción de autoservicio. El cliente participa en forma importante en la operación.

PUNTO 2.

¿Qué es la segmentación de...