paola

Universidad tecnología de Santiago
Ustesa
Reciento Santo Domingo de Guzmán
Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de mercadeo




El impacto económico social del servicio al cliente en una empresa caso ANAP
Periodo enero – marzo 2014

Monográfico presentado para obtener u optar por el titulo de
Licenciado en mercado

Presentado por
Paola miosottys de león M

Asesor:Jose edudardo Almonte

Universidad tecnología de Santiago
Ustesa
Reciento Santo Domingo de Guzmán
Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de mercadeo

Presentado por
Paola miosottys de león M
Matricula
208-5078

Asesor:
Jose edudardo Almonte

Santo Domgino D. n
Republica Dominicana
20 agosto 2014

Paola Miosotty de Leos Mateo Matricula 208-5078
Carrera: mercadeo

1.Nombre del tema
El Impacto económico y social del servicio al cliente en una Cia.
Período enero – marzo caso ALNAP
(Asociación la Nacional de Ahorros Préstamo)

2. Importancia del tema
Este es un tema importante para las empresas puesto que del servicio que reciben los clientes de una empresa depende su expansión y como sea vista en la sociedad dominicana.

El aporte que pretende otorgaesta investigación es la mayor énfasis en el servicio al cliente por parte de las empresas, tomando en cuenta los riesgos que se presentan si sus clientes no se sientes a gusto con los servicios que reciben o adquieres.

3. Justificación del tema
Esta investigación se está llevando a cabo en primer lugar para llenar un requisito académico el cual llevo con finalidad obtener el titulo de Lic. EnMarketing y segundo pero no menos importante para la Cia (ALNAP) ponga énfasis en la calidad del servicio que reciben sus clientes y la forma en que le afecta a nivel económico y social si sus clientes no están satisfechos con el servicio recibido.

4. Recuento histórico del problema caso estudio

Incidencia del servicio al cliente de forma directa en la economía y a nivel social de unaempresa
El servicio al cliente como tal
La satisfacción de un cliente al recibir o adquirir un servicio




5. Los objetivos de la investigación

a) Objetivo general
Investigar las incidencias económicas y sociales del servicio al cliente en una CIA.

b) Objetivos específicos
1. El impacto económico y social del servicio al cliente en una empresa caso (ALNAP)
2. La percepción delservicio que reciben los clientes en la empresa
3. Soluciones para mejorar la calidad del servicios percibido de los clientes

6. Delimitación de la investigación
Esta investigación será realizada con base en la Cia Asociación la nacional, en el periodo enero – marzo 2014.
Tomando como punto la sucursal Bella Vista mal, sector Bella Vista

Índice

Capítulo I marco teórico
1.1 servicio alcliente
1.1.1 desarrollo del servicio al cliente
1.1.2 el servicio en el plano económico y social
1.1.3 reseña histórica del servició
1.1.4 aplicación de los servicios según la actividad de la empresa

Capitulo II Percepción de los clientes acerca de los servicios que ofrece ALNAP
2.1.1 reseña histórica de ALNAP
2.2.2 Posicionamiento de ALNAP
2.2.3 los servicios que ofrece ALNAP sus clientesCapitulo III Diseño de la investigación y discusión de los resultados
3.1.1 diseño y tipo de investigación de campo
3.1.2 población universo
3.1.3 tamaño de muestra y forma de muestreo
Capitulo IV la finalidad y objetivo del servicio al cliente
4.1.1 como mejorar los servicios
4.1.2 los reclamos de los clientes (quejas)
4.1.3 el personal de la CIA y su capacidad

1.1.1 servició alcliente

Que es un servicio?
Se debe reconocer que la distinción entre bienes y servicios no siempre es perfectamente clara- de hecho puede ser muy difícil sino es imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un servicio puro.

Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen elementos proporcionado s por el servicio. De una manera similar, un servicio...