parcial 11

IT Essentials v5 Capítulo 11 respuestas del examen

1
¿Qué dos acciones debe tomar si un técnico de contenido ilegal, como la pornografía infantil, se
descubre en el disco duro de un ordenador cliente? (Escoge dos.)
Póngase en contacto con un primer nivel de respuesta.
Enfrentar al cliente inmediatamente.
Apague el ordenador hasta que las autoridades lleguen.
Documentar la mayor informaciónposible.
Retirar y destruir el disco duro.
2
¿Cuál es la definición de la ley cibernética?
una sola ley que define los delitos que se cometen en línea
un contrato que define las expectativas entre los vendedores y de organización y de servicios de TI
para una acordada nivel de apoyo
el proceso de recolección y análisis de datos de los sistemas informáticos, redes, comunicaciones
inalámbricas ydispositivos de almacenamiento
la colección de internacional, el país y las leyes locales que afectan a los profesionales de
seguridad informática
3
Al realizar la informática forense, lo que se puede prevenir con una cadena bien y cuidadosamente
documentada de custodia?
el robo de identidad
la copia de materiales con derechos de autor
evidencia la manipulación
ciberdelincuencia
4
Durante el proceso desolución de problemas, un técnico se accede a la información privada de los
clientes. Lo que se espera que el técnico hacer con esta información?
Enviar esta información a la gerente del cliente.
Copia de seguridad de la información en caso de que el cliente lo necesite algún día.

Documentar toda la información en un archivo de registro.
Enviar esta información al gestor técnico.
Mantenerloconfidencial.
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Consulte la presentación. Durante la resolución de problemas de software que se instala en un
sistema informático, un nivel de un técnico requiere la ayuda de un técnico de nivel dos. El archivo
se muestra en la exposición debe ser enviado hasta el nivel dos del técnico. ¿Cómo debe el nivel de
un técnico entregar este archivo?
Enviar el archivo como lo es para el técnico de niveldos.
Entregar el archivo en formato impreso solamente.
Vuelva a colocar todas las contraseñas en el archivo con antes de enviar por correo electrónico el
archivo y luego suministrar las contraseñas por medio seguro, si es necesario.
Este archivo no debe ser compartida con el nivel dos del técnico.
6
¿Cuáles son dos secciones que normalmente se incluyen en un SLA? (Escoge dos.)
equipos y softwarecompatible
información de contacto en casa del técnico
proveedores de piezas de proveedores de servicios
momento de la disponibilidad del servicio
información de otros clientes en contacto con
7
¿Qué dos normas se refieren a las actividades cotidianas generales de los empleados en un entorno
de centro de llamadas? (Escoge dos.)
El técnico debe ponerse en contacto con el cliente si el técnico va allegar tarde a una cita de
seguimiento.
El técnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura que es lo suficientemente alto como para que
el ángulo muñecas hacia abajo hacia el teclado.
El técnico debe estar seguro de tratar a todos los clientes por igual.
Si un cliente se queja de otro técnico, el técnico que está tomando la llamada debe estar de acuerdo
con la opinión del cliente.
Si un técnicohace una llamada de un cliente al técnico no le gusta, el técnico debe pasar la llamada a
otro técnico.
8

¿Qué afirmación describe una mejores prácticas relativas a la gestión del tiempo?
El técnico puede tomar la llamada de otro técnico, incluso sin permiso para hacerlo.
El técnico debe dar un mejor servicio a un cliente para que el técnico se siente más simpatía.
El técnico debe tomar lasllamadas más fáciles primero, independientemente de la urgencia.
El técnico debe asegurarse de llamar al cliente lo más próximo a la época llamada de retorno
posible.
9
¿Qué dos afirmaciones son correctas sobre el nivel uno y el nivel dos técnicos? (Escoge dos.)
Nivel dos técnicos suelen responder a las llamadas "abajo", ya que pueden ser capaces de
resolverlos con mayor rapidez.
Nivel uno técnicos...