PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO

INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE LEÓN

Servicio al Cliente
Participación del cliente
en los procesos del
servicio.
Profesor: Mtra. Martha Patricia Hurtado
Martínez
Hecho por:
Laura Jazmín López villarrealDiana Ivón Rizo Díaz
Pérez Rodríguez Jorge Arturo

EL SERVICIO COMO UN
PROCESO
Los procesos de servicios van desde
procedimientos relativamente simples
que implican solo algunos pasos
(como llenar eltanque de un
automóvil
con
gasolina)
hasta
actividades muy complejas como el
transporte de pasajeros a un vuelo
internacional.

Componentes del Servicio
La
estrategia
del servicio

Cliente

Lossistemas

El
personal

Cultura

Componentes de los Sistemas
Sistema
reglas y
regulaciones

Sistema
directivo

Amables

Sistemas
técnicos

SISTEMAS

Sistema
social

Poco
amables

PASOS A SEGUIR PARA UNEXCELENTE SERVICIO
 TRANSMITE una actitud positiva
hacia los demás.

 IDENTIFICA las NECESIDADES de
tus clientes.

 OCÚPATE de las NECESIDADES de
tus clientes.

 HAZ que REGRESEN a tu negocio.¿Qué necesitamos de los
clientes?
 ¿QUIÉN ES?
 ¿QUE QUIERE?
 ¿QUÉ NECESITA?
 ¿QUÉ PIENSA?
 ¿QUÉ SIENTE?
 ¿QUÉ BUSCA?
 ¿CÓMO LO SATISFAGO?
 ¿ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA?
 ¿SE VA SATISFECHO?
 ¿PIENSAVOLVER?

División en categorías de los
procesos de servicio:

ACCIONES
TANGIBLES

ACCIONES
INTANGIBLES

IOS
C
I
V
SER VAN
QUE IDOS
G
DIRI L
A
RPO
CUE

SERVICIOS
DIRIGIDOS A
POSECIONES
FISICASACCIONES
TANGIBLES

SERVICIO
DIRIGIDO
AL
CUERPO

SERVICIO
DIRIGIDO A
POSECIONES
FISICAS

SER. OS
GID
DIRI LA
A
TE
N
E
M

SER.
ACTIVOS
INTANGIBLE
S

ACCIONES
INTANGIBLES

SER.
DIRIGIDO
A LA
MENTE

SER.DIRIGIDO A
ACTIVOS
INTANGIBLES

¿Quién es el cliente o el
usuarios?
 Es la persona mas importante para cualquier
organización.
 NO depende de nosotros, nosotros dependemos
de él.
 Nos hace unfavor cuando llega. NO le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
 NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un
objetivo.
 Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.

Los clientes...