Pasos para realizar una auditoria de servicios

AUDITORIA DE SERVICIOS
Para realizar una auditoría de servicios en la empresa, se deben seguir los siguientes pasos.
1. Definir los procesos que se siguen en la atención al cliente
Etapas
Compra de Boletos
| Recepcion de equipaje
| Embarque pasajeros y equipaje
| Llegada de la Flota
| Entrega de equipaje
|
¿Qué puede fallar? * Boletos agotados * Boletos Erróneos* Horarios no disponibles * Mala atención * Demasiada gente | * Ticket equivocado * Mal Servicio | * Falta de asientos * Retraso de las Flotas * Falta de espacio | * Accidente en la carretera * Demora por hacer muchas paradas * Caminos en mal estado * Bloqueos | * Pérdidas * Robos * Daños * Retraso |


2. Definir alcliente
Personas de ambos géneros mayores de 15 años, con mayor frecuencia:
Clase media baja: Vendedores, familias.
Clase media: Comerciantes.
Clase media alta: Estudiantes, padres de familia.

3. Identificar la contribución
La contribución que cada tipo de cliente da a la empresa es la siguiente:
* Clase media baja y media: La contribución de estos clientes es monetaria ya que laempresa obtiene la mayor parte de sus ganancias con estos clientes.
* Clase media alta: La contribución de estos clientes es ayudar a mejorar la imagen de la empresa, la empresa obtiene con estos clientes una imagen que la pone por encima de sus competidores.

4. Definir la calidad en el servicio
En base a un análisis previo (dimensiones de la calidad) de la empresa podemos decir que elcliente espera “seguridad y confort” al momento de utilizar el servicio de Flotas Bolívar.
Por seguridad entendemos lo siguiente:
* Las Flotas deben recibir un mantenimiento mecánico frecuente, esto para evitar que los buses se queden varados en medio de las carreteras.
* El chofer debe conducir sobrio y debe haber descansado antes de realizar el viaje para evitar accidentes ya que estopuede ser un hecho lamentable tanto para la empresa como para los clientes.
* El viaje debe realizarse a una velocidad moderada con el motivo de evitar choques o cualquier tipo de accidentes.
* Los pasajeros deben recibir sus pertenencias a tiempo en el lugar de destino y en buen estado.
Por Confort entendemos:
* Que los equipos del Bus funcionen correctamente y se encuentren en buenestado, estos equipos son: Asientos, Ventanas, Luces individuales, Video, Calefacción, Aire acondicionado.
* Que la cantidad de asientos vendidos corresponda a la cantidad de asientos del Bus para evitar que haya pasajeros en los pasillos.
* Que se realice un viaje directo evitando paradas innecesarias que molestan a los usuarios, estas paradas pueden ser: recojo de pasajeros y carga en elcamino, paradas excesivas en medios tramos.
* Que el personal ofrezca un trato cordial y amable al cliente.

5. Validar el criterio
Para validar el criterio de calidad “Seguridad y Confort” se realizó una encuesta piloto a 6 usuarios. La encuesta realizada es la siguiente:

Estimado Cliente:
Su opinión es muy importante para nosotros, ayúdenos a mejorar contestando las siguientespreguntas:
Distribuya 100 puntos para las siguientes características de acuerdo con el nivel de importancia que usted le otorgue a cada una de ellas.
1. Elementos Tangibles: Estado de los equipos e instalaciones del Bus, los equipos están conformados por los asientos, ventanas, aire acondicionado, calefacción, video, etc. | |
2. Fiabilidad: Capacidad del personal en realizar un buenservicio de forma fiable y correcta. | |
3. Capacidad de respuesta: Disposición del personal para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. | |
4. Seguridad: Capacidad del personal para inspirar credibilidad y confianza. | |
5. Empatía: Esmero en la atención y personalización del servicio. | |
TOTAL | 100 |

Los resultados de la encuesta realizada son los siguientes:

La...