Pasos para realizar una entrevista a un deudor
Páginas: 20 (4758 palabras)
Publicado: 25 de marzo de 2013
Curso Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos
Semana 4: El conocimiento del cliente y su actividad, requisito indispensable en el otorgamiento y manejo del crédito.
Material de Apoyo1
Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital
La Entrevista de Cobranza con el Deudor
La entrevista es la comunicación directa entreel cobrador y el cliente (deudor) para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente desde el primer momento que recibió el crédito. Se busca motivarlo, orientarlo asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo del crédito Administración y recuperación de la cartera.
El cobrador tendráéxito en la entrevista si logra que:
1. El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito
2. El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene para atender el crédito.
La entrevista es importante realizarla dentro de un ambiente propicio, es tan importante despertar la atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (mental)del cliente para que perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador.
Al iniciar la entrevista se debe tener en cuenta los siguientes puntos:
Salude amablemente y sonría
Preséntese como un colaborador de la entidad
Invite al cliente a sentarse
Pregúntele el nombre y memorícelo
Cree un clima de confianza
Dígale Doña, señor, don, etc.
Haga sentir al cliente “mejor que en sucasa”
Evite dilatar demasiado la etapa de ambientación
Una vez establecido el ambiente adecuado y generado el interés, debemos explorar y reconocer las dificultades y necesidades dominantes, o los principales motivos para no pagar de nuestro cliente
EL COBRADOR QUE PUEDE SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES Y DIFICULTADES DEL DEDUOR, PUEDE MOTIVAR SU COMPORTAMIENTO.
COBRARPROFESIONALMENTE ES UN PROCESO DE SATISFACCIÓN DE DIFICULTADES Y EXPECTATIVAS Y NO SOLO UN PROCESO PARA OBTENER EL PAGO DEL CREDITO.
La entrevista que se realiza para cobrar un crédito al igual que en la de venta, el cierre es la etapa más importante del proceso de cobranza.
Es el momento cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente estructurada, cuyo objetivo es lograr ladecisión de pago.
Debemos ayudarle al deudor a tomar la decisión final, proporcionarle el apoyo que necesita con toda naturalidad. Hay que impulsarlo, sin forzarlo.
Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el deudor reconoce que nuestra recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo cual facilitará tomar la decisión de pagar
Si un intento decierre falla, puede ser que lo hayamos presentado demasiado pronto, es decir, que todavía no tiene los elementos de juicio necesarios, o que existen dificultades latentes en el deudor. Para vencer esto “NO” es necesario proseguir con la venta de beneficios y volver a construir los cimientos para el siguiente intento de cobro.
ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN LA ENTREVISTA
Aquíhablamos de la entrevista que tiene lugar en la sede comercial o domicilio familiar del deudor.
Comprende las siguientes fases:
1. Preparación:
Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista.
Los principales puntos que el cobrador debe conocer son:
¿Quién es el deudor?; ¿Como se llama?; ¿En qué trabaja?; ¿Qué aficiones tiene?; ¿Cómo es su modo de ser?,(Etopeya), etc.
Razones que tuvo el deudor para comprar a crédito; de aquí podremos tomar argumentos para motivar el pago.
Cuales técnicas de cobranza se deben emplear.
Las principales fuentes de información son:
Las personas que hayan trabajado esta cuenta
El historial de cobranza del cliente
La competencia
La solicitud de crédito: Especialmente en lo referente a datos para...
Semana 4: El conocimiento del cliente y su actividad, requisito indispensable en el otorgamiento y manejo del crédito.
Material de Apoyo1
Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital
La Entrevista de Cobranza con el Deudor
La entrevista es la comunicación directa entreel cobrador y el cliente (deudor) para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente desde el primer momento que recibió el crédito. Se busca motivarlo, orientarlo asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo del crédito Administración y recuperación de la cartera.
El cobrador tendráéxito en la entrevista si logra que:
1. El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito
2. El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene para atender el crédito.
La entrevista es importante realizarla dentro de un ambiente propicio, es tan importante despertar la atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (mental)del cliente para que perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador.
Al iniciar la entrevista se debe tener en cuenta los siguientes puntos:
Salude amablemente y sonría
Preséntese como un colaborador de la entidad
Invite al cliente a sentarse
Pregúntele el nombre y memorícelo
Cree un clima de confianza
Dígale Doña, señor, don, etc.
Haga sentir al cliente “mejor que en sucasa”
Evite dilatar demasiado la etapa de ambientación
Una vez establecido el ambiente adecuado y generado el interés, debemos explorar y reconocer las dificultades y necesidades dominantes, o los principales motivos para no pagar de nuestro cliente
EL COBRADOR QUE PUEDE SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES Y DIFICULTADES DEL DEDUOR, PUEDE MOTIVAR SU COMPORTAMIENTO.
COBRARPROFESIONALMENTE ES UN PROCESO DE SATISFACCIÓN DE DIFICULTADES Y EXPECTATIVAS Y NO SOLO UN PROCESO PARA OBTENER EL PAGO DEL CREDITO.
La entrevista que se realiza para cobrar un crédito al igual que en la de venta, el cierre es la etapa más importante del proceso de cobranza.
Es el momento cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente estructurada, cuyo objetivo es lograr ladecisión de pago.
Debemos ayudarle al deudor a tomar la decisión final, proporcionarle el apoyo que necesita con toda naturalidad. Hay que impulsarlo, sin forzarlo.
Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el deudor reconoce que nuestra recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo cual facilitará tomar la decisión de pagar
Si un intento decierre falla, puede ser que lo hayamos presentado demasiado pronto, es decir, que todavía no tiene los elementos de juicio necesarios, o que existen dificultades latentes en el deudor. Para vencer esto “NO” es necesario proseguir con la venta de beneficios y volver a construir los cimientos para el siguiente intento de cobro.
ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN LA ENTREVISTA
Aquíhablamos de la entrevista que tiene lugar en la sede comercial o domicilio familiar del deudor.
Comprende las siguientes fases:
1. Preparación:
Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista.
Los principales puntos que el cobrador debe conocer son:
¿Quién es el deudor?; ¿Como se llama?; ¿En qué trabaja?; ¿Qué aficiones tiene?; ¿Cómo es su modo de ser?,(Etopeya), etc.
Razones que tuvo el deudor para comprar a crédito; de aquí podremos tomar argumentos para motivar el pago.
Cuales técnicas de cobranza se deben emplear.
Las principales fuentes de información son:
Las personas que hayan trabajado esta cuenta
El historial de cobranza del cliente
La competencia
La solicitud de crédito: Especialmente en lo referente a datos para...
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