Pasos para solucionar problemas con los clientes

1. Escuche con atención al cliente:
Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aúnmás a la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le hacomprendido. Si a usted le desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situación, no pierda responda negativamente.
2. Identifique el problema y sea empático:
Usepreguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema. Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán aprecisar los detalles. El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le ha originado. Póngase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema, loque facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le permitirá tratar mejor los sentimientos del cliente.
3. Reconozca el ó su error:
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalocon sinceridad. Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice yconfíe en usted.
4. Actúe con rapidez y mantenga informado al cliente:
Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente. Mientas más pronto entregue una solución,el problema dejará de existir. Si la solución del problema no es inmediata y puede demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrar supermanente preocupación. Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo términos del acuerdo, no olvide ningún detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.
5. Hable de...