Pasteleria Ligh
Páginas: 94 (23459 palabras)
Publicado: 29 de enero de 2013
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO SEDE - LATACUNGA
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACION DE COMBUSTIBLE EN LA ESTACION DE SERVICIO EL FOGON
ELABORADO POR: CARLA MARITZA AMORES CEVALLOS
Latacunga, Ecuador 2008
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CAPÍTULO IGENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
En la Provincia de Cotopaxi han proliferado las Estaciones de Servicio de una manera creciente, tal es así que hoy en día los clientes tienen muchas alternativas de elección para abastecer a sus vehículos de combustible.
En muchas Estaciones de Servicio, por no generalizar, los empleados solo se concentran en despachar el combustible a los clientes y ni siquierabrindan un saludo y peor aún una sonrisa, obligando a muchos de ellos a no regresar a este establecimiento y buscar otro lugar de expendio.
En la Estación de Servicio el Fogón de la ciudad de Latacunga existe poca calidad de servicio al cliente, lo que está incidiendo en la comercialización de sus productos.
Como resultado de este trabajo de investigación se establecerá para la Estación deServicio el Fogón un modelo de calidad de servicio al cliente para potenciar la comercialización de los productos. Ninguna Estación de Servicio de la Provincia de Cotopaxi aplica un modelo de Servicio al cliente que les permita marcar la diferencia del resto de gasolineras y lograr fidelizar e incrementar clientes.
En la actualidad la implementación de normas ISO para la gestión dentro de laempresa es un tema que ayuda a sobresalir del resto de empresas de la misma naturaleza es por eso que en este trabajo se tomará en cuenta la norma de calidad ISO 9001:2000
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Será una investigación de campo porque se va a estar en contacto directo con la realidad, lo que permitirá que se haga un estudio real, que proyecte resultados que se ajusten a las necesidades reales de la instituciónmotivo de estudio, para esto también se tomara como apoyo la bibliografía.
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1.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer un modelo de calidad de servicio al cliente que potencie la comercialización de los productos de la Estación de Servicio El Fogón.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Presentar una visión global de lo que es la calidad en el servicio. Determinar lascausas que originan el descontento de los clientes de la Estación de Servicio El Fogón. Plantear un modelo que mejore la calidad del servicio al cliente aplicable para la estación de servicio.
1.3. JUSTIFICACIÓN
1.3.1 JUSTIFICACION TEÓRICA
La calidad de servicio al cliente es de mucha importancia para cualquier organización ya que los servicios constituyen el objeto principal de unatransacción comercializable que no se toca, no se palpa, y que generalmente no se experimenta antes de la compra, cuyo fin es satisfacer las necesidades y deseos del cliente compensando el dinero invertido en su adquisición.
Las empresas que están orientadas al mercado deben mantener una cultura de
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servicio. Una cultura es un contexto social que influye en la gente para comportarse yrelacionarse con métodos orientados hacia el servicio “el cliente primero”, la cultura de servicio debe trasmitirla el equipo gerencial y ejecutivo a los clientes internos. Para poder tener una cultura sana que acepte y apoye el cambio, tienen los integrantes de dicha cultura, que estar de acuerdo con la transformación, es decir que se debe vender la idea y beneficios del cambio a cada cliente interno oellos nunca venderán servicio a sus clientes.
La calidad de servicio es un camino que hay que recorrer, no un destino. El camino nunca se acaba, la calidad es un empuje continuo, sin olvidar que el servicio es una cadena en la que participan todos los empleados de una organización y que si en algún lugar esta se rompe el servicio se acaba.
La supervivencia de un negocio en un mercado tan...
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACION DE COMBUSTIBLE EN LA ESTACION DE SERVICIO EL FOGON
ELABORADO POR: CARLA MARITZA AMORES CEVALLOS
Latacunga, Ecuador 2008
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CAPÍTULO IGENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
En la Provincia de Cotopaxi han proliferado las Estaciones de Servicio de una manera creciente, tal es así que hoy en día los clientes tienen muchas alternativas de elección para abastecer a sus vehículos de combustible.
En muchas Estaciones de Servicio, por no generalizar, los empleados solo se concentran en despachar el combustible a los clientes y ni siquierabrindan un saludo y peor aún una sonrisa, obligando a muchos de ellos a no regresar a este establecimiento y buscar otro lugar de expendio.
En la Estación de Servicio el Fogón de la ciudad de Latacunga existe poca calidad de servicio al cliente, lo que está incidiendo en la comercialización de sus productos.
Como resultado de este trabajo de investigación se establecerá para la Estación deServicio el Fogón un modelo de calidad de servicio al cliente para potenciar la comercialización de los productos. Ninguna Estación de Servicio de la Provincia de Cotopaxi aplica un modelo de Servicio al cliente que les permita marcar la diferencia del resto de gasolineras y lograr fidelizar e incrementar clientes.
En la actualidad la implementación de normas ISO para la gestión dentro de laempresa es un tema que ayuda a sobresalir del resto de empresas de la misma naturaleza es por eso que en este trabajo se tomará en cuenta la norma de calidad ISO 9001:2000
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Será una investigación de campo porque se va a estar en contacto directo con la realidad, lo que permitirá que se haga un estudio real, que proyecte resultados que se ajusten a las necesidades reales de la instituciónmotivo de estudio, para esto también se tomara como apoyo la bibliografía.
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1.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer un modelo de calidad de servicio al cliente que potencie la comercialización de los productos de la Estación de Servicio El Fogón.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Presentar una visión global de lo que es la calidad en el servicio. Determinar lascausas que originan el descontento de los clientes de la Estación de Servicio El Fogón. Plantear un modelo que mejore la calidad del servicio al cliente aplicable para la estación de servicio.
1.3. JUSTIFICACIÓN
1.3.1 JUSTIFICACION TEÓRICA
La calidad de servicio al cliente es de mucha importancia para cualquier organización ya que los servicios constituyen el objeto principal de unatransacción comercializable que no se toca, no se palpa, y que generalmente no se experimenta antes de la compra, cuyo fin es satisfacer las necesidades y deseos del cliente compensando el dinero invertido en su adquisición.
Las empresas que están orientadas al mercado deben mantener una cultura de
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servicio. Una cultura es un contexto social que influye en la gente para comportarse yrelacionarse con métodos orientados hacia el servicio “el cliente primero”, la cultura de servicio debe trasmitirla el equipo gerencial y ejecutivo a los clientes internos. Para poder tener una cultura sana que acepte y apoye el cambio, tienen los integrantes de dicha cultura, que estar de acuerdo con la transformación, es decir que se debe vender la idea y beneficios del cambio a cada cliente interno oellos nunca venderán servicio a sus clientes.
La calidad de servicio es un camino que hay que recorrer, no un destino. El camino nunca se acaba, la calidad es un empuje continuo, sin olvidar que el servicio es una cadena en la que participan todos los empleados de una organización y que si en algún lugar esta se rompe el servicio se acaba.
La supervivencia de un negocio en un mercado tan...
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