Paulina

Cuestionario Servicio al cliente
1. Defina cliente
Es la persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades
adquiriendo bienes y servicios generados en el proceso productivo por otra
persona o conjunto de personas. “Es la razón de ser de la empresa y de la
cultura de servicio en donde todo se orienta a él

2. Defina cliente interno y externo

El cliente interno se refierea los empleados que dependen de otros
empleados de la misma organización para apoyarse mutuamente y
proveer internamente de bienes y servicios, con al finalidad de poder
llevar a cabo un trabajo con eficiencia

El cliente externo por su parte se refiere a las personas, así como los
negocios, que ejercen como compradores de bienes y servicios de una
organización, cabe mencionar que lapalabra “cliente” se refiere a estas
personas.

3. Cuáles son los factores que influyen la conducta del consumidor?

* Factores Culturales
* Factores Sociales
* Factores Personales
* Factores Psicológicos.

4. Porque se dice que los clientes han ganado poder?

No es ningún secreto que en muchas ramas la oferta supera a la demanda.
Los clientes tienen más opciones ymás información – en gran medida
gracias al Internet- sobre lo que pueden comprar y cómo pueden comprarlo

5. Defina servicio
Un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad
específica de un cliente. Es cualquier acto o desempeño que una
persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado
la transferencia de la propiedad de nada. Laproducción del mismo podrá estar
enlazada o no a la de un bien físico

6. Como se evalúan los servicios
Cualitativa y cuantitativa
Estas dos formas de medición dependen de la perspectiva del cliente y
del proveedor del servicio, en adición “vale la pena tener presente que para el
cliente el cumplimiento se mide en dos diferentes perspectivas, que el producto
o el servicio lo reciba:
1. A tiempo.En el tiempo esperado por el cliente.
2. Calidad. Que lo reciba el cliente en las condiciones pactadas, es
decir, que se entregue o se haga bien a los ojos del consumidor.

7. Mencione las características de los servicios

Las cuatro I's de Servicios
Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir.
Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el
servicio delmismo servicio.
Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del
individuo y su desempeño diario.
Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está en relación
con la capacidad ociosa de la producción

8. I´s del servicio

9. Defina calidad

Es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento depolíticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes , servicio total al cliente

10. Defina la calidad total
Implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y comprender el destino y luego saber cómo transitar los caminos que conduzcan a ese destino

11. Mencione el ciclo del servicio
Calidad del servicioServicio al cliente
Beneficios del servicio
Garantía de servicio
Atención a los clientes”

12. Mencione los momentos de verdad
Saludar al cliente en forma inmediata.
Dar al cliente su atención total.
Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.
Ser natural ante el cliente
Demostrar energía y cordialidad.
Ser asesor del cliente.
Usar el sentido común.
Ajustar las reglas, noinfringirlas.
Hacer que los últimos 30 segundos cuenten.
Mantenerse firme y cuidarse a sí mismo

13. Describa los momentos de verdad

14. Describa a lo menos 5 problemáticas de la calidad del servicio
No se tienen claros los conceptos de cultura y de calidad de servicio.
· La calidad de servicio no se mide estadísticamente, no se controla y no
se mejora.
· No se tiene cultura de...