pauta
Páginas: 4 (768 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2014
PAUTA PARA LA PREPARACIÓN DE UN JUEGO
DE ROLES SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN LA ACTIVIDAD
Si reflexionamos en los motivos que pueden haber influido en los técnicos de la NASA,quienes colocaron una nave y a los insignes astronautas Armstrong, Collins y Aldrin, con todo su equipo, en un escenario "lunar" en plena tierra mucho antes y muchas veces previamente a su partida para elproyectado alunizaje, podemos suponer que las necesidades y ventajas de un role-playing (juego de roles) ya quedan seguramente entendidas.
El propósito que inspira esta experiencia, yespecíficamente al estudiar los roles de un cliente con un ejecutivo, es el superar y dominar las vaguedades e incertidumbres que existen entre el conocimiento teórico y la aplicación práctica de lo aprendido,dificultad que se le presenta a todo técnico en el desempeño de su oficio.
El role-playing es un recurso dramático que funciona en una zona delimitada del campo experimental que podríamos definir del"como si..." de las situaciones. En esta zona operacional se goza de la posibilidad de "jugar" dentro de un quehacer, pudiendo incorporar el rol a través de sucesivas situaciones donde se ensaya,repite, corrige y pule conductas que en principio son inadecuadas al desempeño del rol profesional. Es en este sentido que el role-playing nos facilita el entrenamiento para experiencias futuras y elaprendizaje del rol con el que enfrentaremos la situación.
BASE TEÓRICA
Para la realización de esta experiencia de aprendizaje, la orientación teórico-pedagógica está sustentada en los siguientestemas desarrollados:
a) Concepto e importancia del servicio al cliente
b) Tipos de clientes
c) Teoría de la comunicación
d) Elementos de la comunicación
e) “Ruidos” de la comunicación
f)Entorno competitivo
g) Teoría de las necesidades de Maslow
h) Motivaciones de nuestros clientes
i) Conocimiento y manejo de la frustración.
j) Proceso de atención al cliente (etapas)
k) Tareas del...
DE ROLES SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN LA ACTIVIDAD
Si reflexionamos en los motivos que pueden haber influido en los técnicos de la NASA,quienes colocaron una nave y a los insignes astronautas Armstrong, Collins y Aldrin, con todo su equipo, en un escenario "lunar" en plena tierra mucho antes y muchas veces previamente a su partida para elproyectado alunizaje, podemos suponer que las necesidades y ventajas de un role-playing (juego de roles) ya quedan seguramente entendidas.
El propósito que inspira esta experiencia, yespecíficamente al estudiar los roles de un cliente con un ejecutivo, es el superar y dominar las vaguedades e incertidumbres que existen entre el conocimiento teórico y la aplicación práctica de lo aprendido,dificultad que se le presenta a todo técnico en el desempeño de su oficio.
El role-playing es un recurso dramático que funciona en una zona delimitada del campo experimental que podríamos definir del"como si..." de las situaciones. En esta zona operacional se goza de la posibilidad de "jugar" dentro de un quehacer, pudiendo incorporar el rol a través de sucesivas situaciones donde se ensaya,repite, corrige y pule conductas que en principio son inadecuadas al desempeño del rol profesional. Es en este sentido que el role-playing nos facilita el entrenamiento para experiencias futuras y elaprendizaje del rol con el que enfrentaremos la situación.
BASE TEÓRICA
Para la realización de esta experiencia de aprendizaje, la orientación teórico-pedagógica está sustentada en los siguientestemas desarrollados:
a) Concepto e importancia del servicio al cliente
b) Tipos de clientes
c) Teoría de la comunicación
d) Elementos de la comunicación
e) “Ruidos” de la comunicación
f)Entorno competitivo
g) Teoría de las necesidades de Maslow
h) Motivaciones de nuestros clientes
i) Conocimiento y manejo de la frustración.
j) Proceso de atención al cliente (etapas)
k) Tareas del...
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