pecados capitales en la atencion del usuario

Los 7 Pecados Capitales del Servicio y la Atención

En estos días encontramos con esto que nos pareció interesante. Los 7 pecados capitales del mal servicio. La verdad es que es un buen análisis de las cosas que a diario nos suceden cuando vamos a comprar a algún negocio. Son las típicas cosas de las que el venezolano promedio se queja cuando dice que lo atienden mal. Quisimos mencionarlos,pero decidimos que era importante elaborar un poco sobre ellos y reflexionar sobre cuáles son esas conductas que deberían ser pecado, valga la redundancia, para los profesionales del servicio y la atención:

1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que está detrás del mostrador nos mire con cara de sueño, no nos haga saber que se percató de nuestra presencia o seabstenga de saludar o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes. Están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero, le puede estar diciendo algo de trabajo, pero si no se trata de atender al cliente que tiene enfrente poco importa, esuna falta de respeto y hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad. También sucede cuando quien atiende a los clientes hace las cosas lentamente o con flojera, como en las agencias bancarias durante la hora de almuerzo. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no soneficientes pierden clientes.

2. Salir rápido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución, por lotanto al cliente no le queda más remedio que irse y así esta persona puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada. Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momento no hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre allí lo que está buscando, pues el negocio ganará.3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con una marca o un establecimientocomercial debe ser el sueño de todo empresario. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.

4.Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Una vez nos tocó escuchar como una empleada de una reconocida aerolínea le decía a un pasajero “usted es ignorante.” Quizás esta sea una de las formas más graves y más directas, pero hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurresin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algún vendedor que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados...