Pecados de servicio al cliente
Páginas: 11 (2662 palabras)
Publicado: 22 de julio de 2010
PECADOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Evasivas ” Eso con fulano, yo nada que ver “El cliente pasa de Herodes a Pilatos: Cada departamento remite al siguiente, nadie resuelve el problema.
Reglamento. ”Eso dicen las normas”. No existe autorización para pensar.
Robotismo Todos los clientes son iguales”. Desconoce la individualidad de cada cliente y como resultado, éste se siente uno más, depersonalizado.
Aire de superioridad”Usted no comprende”. No es necesario informarla y menos aún explicarle ”Es algo muy complicado para la capacidad del cliente”
Frialdad”Usted es muy cansón, retírese”. Expresa hostilidad, apatía, impaciencia ante la necesidad del cliente.
Desaire “Mire, eso no es mi problema”. El empleado que no presta atención al problema o necesidad del cliente, no loescucha.
La apatía Actitud y comportamiento de “Nada me importa” Es frecuente expresión de aburrimiento incompetencia y desconocimiento de que el trabajo consiste en atender bien, no simplemente estar ahí.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumpleEl plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frasescomo las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentación
Tratar al cliente como uno más
A continuación planteo el quees considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLECUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retenerclientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienencontacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como seexpresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO...
Evasivas ” Eso con fulano, yo nada que ver “El cliente pasa de Herodes a Pilatos: Cada departamento remite al siguiente, nadie resuelve el problema.
Reglamento. ”Eso dicen las normas”. No existe autorización para pensar.
Robotismo Todos los clientes son iguales”. Desconoce la individualidad de cada cliente y como resultado, éste se siente uno más, depersonalizado.
Aire de superioridad”Usted no comprende”. No es necesario informarla y menos aún explicarle ”Es algo muy complicado para la capacidad del cliente”
Frialdad”Usted es muy cansón, retírese”. Expresa hostilidad, apatía, impaciencia ante la necesidad del cliente.
Desaire “Mire, eso no es mi problema”. El empleado que no presta atención al problema o necesidad del cliente, no loescucha.
La apatía Actitud y comportamiento de “Nada me importa” Es frecuente expresión de aburrimiento incompetencia y desconocimiento de que el trabajo consiste en atender bien, no simplemente estar ahí.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumpleEl plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frasescomo las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentación
Tratar al cliente como uno más
A continuación planteo el quees considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLECUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retenerclientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienencontacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como seexpresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO...
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