Percepcción de la calidad de atención por el usuario externo en el centro de salud isivilla, carabaya, puno - 2009

INDICE

INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA: 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3
1.3.1 OBJETIVO GENERAL: 3
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 3
1.4 JUSTIFICACIÓN: 3
CAPITULO II REVISIÓN BIBLIOGRAFICA 6
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 6
2.2 MARCO TEÓRICO 12
2.2.1. CALIDAD 12
2.2.2. SATISFACCIÓN /INSATISFACCIÓN 13
2.2.3. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD 13
2.2.4. MEDICIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS 14
2.2.5. INSTRUMENTO PARA LA MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS 18
SERVQUAL 18
2.2.6. BRECHAS: 21
2.2.7. CENTRO DE SALUD ISIVILLA 22
CAPITULO III DEFINICIÓN DE VARIABLES 23
CAPITULO IV METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 24
4.1. TIPO DE ESTUDIO 24
4.2. ÁMBITO DE ESTUDIO 24
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA24
4.3.1. CRITERIOS DE INCLUSIÓN 25
4.3.2. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 25
4.4. PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS 25
4.4.1. RECOLECCIÓN DE DATOS 27
CAPÍTULO V RESULTADOS 28
5.1. ANÁLISIS SERVQUAL (DISCREPANCIA ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES) 33
DISCUSIÓN 39
CONCLUSIONES 43
RECOMENDACIONES 44
ANEXOS 45
BIBLIOGRAFIA 50

INTRODUCCIÓN

Se entiende la Administración como el proceso de diseñar ymantener un entorno en el que, trabajando en grupo, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos. Una de las áreas más importantes de su aplicación es la Administración de Servicios de Salud. La prestación de un servicio en salud consiste en una interacción entre un proveedor y un cliente.
El objetivo de esta interacción es mantener, restaurar y promover la salud.
Para crear,mantener o mejorar cualquier organización se aplican las etapas del proceso administrativo, planificación, organización, dirección, comunicación y control. El proceso de control permite la supervisión produciendo una retroalimentación. Dentro de los aspectos que se deben controlar y conocer se encuentra la calidad, en el caso de un establecimiento prestador de salud se deberá controlar la calidad de laatención brindada.
Según Donabedian “la calidad de atención consiste en obtener los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente”. Es por ello que todos los esfuerzos técnicos, administrativos y científicos se producen para mejorar la calidad de atención al paciente y posteriormente él será el mejor juez para evaluarla.
La calidad de atención enun establecimiento prestador de servicios en salud puede ser estudiada en diferentes aspectos pero quien juzga todo el proceso en última instancia es el usuario externo (paciente). Por ello el paciente es el indicado para evaluar la calidad de la atención. Pero se tendrá en cuenta que el juicio valorativo del paciente no resulta solo del trabajo terminado sino también del proceso integral deatención y la interrelación con el personal que lo atendió.
La medición de calidad de la atención se puede realizar desde varias perspectivas como son la Calidad percibida por el usuario externo (paciente), Calidad administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y Calidad profesional. Partiendo del enfoque de calidad percibida por el usuario externo se encuentra la encuesta Servqual basada en ladiscrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado. Esta encuesta considera diferentes puntos para la formación del criterio del paciente sobre calidad como son: infraestructura, aseo, cumplimiento de lo ofrecido, el deseo de servir al paciente, la confianza y empatía hacia ellos, etc.CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA:
Actualmente el servicio brindado por los establecimientos de salud, del Ministerio de Salud, brindan una atención digna y de “Calidad”; no obstante el usuario insatisfecho refleja el panorama real de la calidad de atención en estos establecimientos, determinar su satisfacción es imperante para analizar el rumbo de este...