Percepcion del cliente DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO EN BOTICAS FASA HUANCAYO 2010-2011”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
ESCUELA DE POST GRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA SALUD









PLAN DE TESIS






PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN:




PRESENTADO POR:

JENNY E. CALMET CAYNERO


PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGISTER EN CIENCIAS DE LA SALUD
MENCIÓN: SALUD PÚBLICA


HUANCAYO-PERÚ

2010



















I.DATOS GENERALES


1.1. TEMA DE INVESTIGACIÓN: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE .
1.2. LINEA DE INVESTIGACION: SALUD PÚBLICA
1.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN: MARKETING EMPRESARIAL

1.4. PROGRAMA DE ESTUDIOS: MAESTRÍA
1.5. MENCIÓN: SALUD PÚBLICA
1.6. APELLIDOS Y NOMBRES DEL INVESTIGADOR: CALMET CAYNERO
JENNY ESMERALDA
1.7. CÓDIGO DE MATRÍCULA: A88580H
1.8. CLAVE DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:1.9. DIRECCIÓN: JR. TARAPACÁ Nº 440 – DPTO 303
1.10. TELÉFONO Y E-MAIL: 221223 E-MAIL : jenescal32@gmail.com






























RESUMEN


Boticas Fasa es una empresa privada que brinda diversos servicios al público en general y su principal finalidad es mantenerse vigente en un mercado cada vez más competitivo, por tal razón su principalpreocupación es conocer la Percepciòn del Cliente de la Calidad del Servicio ofrecido en Boticas Fasa de Huancayo.

Uno de los aspectos que actualmente contribuye a determinar el posicionamiento de una empresa a largo plazo, es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamentetodas sus necesidades y expectativas.

Por todo ello, la importancia en desarrollar el proyecto de investigación titulado: “PERCEPCION DEL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO EN BOTICAS FASA HUANCAYO 2010-2011”.

Después de revisar el marco teórico relacionado con el tema, surge la pregunta de investigación. ¿Còmo es la Percepciòn del Cliente con respecto a la Calidad del Serviciobrindado en Boticas Fasa Huancayo? El presente estudio tiene como objetivo conocer la Percepciòn de los clientes con respecto a la calidad del servicio ofrecido, lo cual permitirá a la empresa brindar un mejor servicio con la consiguiente satisfacción de nuestros clientes.

El tipo de investigación corresponde a un estudio de campo descriptivo,explicativo, cuantitativo y transversal. La poblacióny muestra está conformada por los clientes que acuden a Boticas Fasa.
Como técnicas de recolección de datos se utilizarán la encuesta, empleando como instrumento de investigación un cuestionario de preguntas dirigida a los clientes de Botica Fasa, previamente validada. Los datos obtenidos se procesarán con el programa SPSS versión 16.

PERCEPCION DEL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIOBRINDADO EN BOTICAS FASA HUANCAYO 2010-2011”


Planteamiento, descripción, formulación del Problema
Las organizaciones en su evolución histórica, han adoptado una filosofía orientada hacia el cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos. La diferenciación por la entrega de un mejor servicio al cliente se está tornando difícil,todas las organizaciones actuales están cambiando en este sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más competitivos1.
Las razones para la implantación de un Sistema Servicio de Calidad es con la finalidad de motivar a los empresarios a la utilización de dicha herramienta
Un gran número de empresas implantaron los referidos sistemas y los resultadosobtenidos después de varios años de implantación fueron los siguientes:

93 % Lograr mejor calidad del producto.
97 % Lograr mejor calidad de la gestión.
92 % Lograr mejor posición en el mercado.
31 % Reducir costos.
27 % Demanda de los clientes.

Beneficios reportados a nivel mundial.
92 % Han logrado mejor calidad de sus productos.
85 % Mejora en satisfacción de los clientes.
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