Percepcion Del Cliente

1.-Síntesis y explicación
Atendiendo a las recomendaciones y conocimientos
adquiridos durante el curso y experiencias y/o consejos que
nos dieron los libros expuestos por los participantes del
equipo y del grupo en general hemos decidido atender una de
las situaciones que se presentan en nuestro centro de trabajo
que sabemos es necesaria y además llevara a resultados
óptimos dirigidoshacia las estrategias del negocio.
Hemos seleccionado la solución de un problema que se
presenta en el centro de trabajo y que de acuerdo a las
esferas de control nos involucra al todo el personal en donde
los participantes debemos de controlar e influir cada capitulo
del mismo.

2.- Selección de un problema
(Audiencia meta, responsables)
De acuerdo a las funciones desarrolladas en nuestrocentro de trabajo en
donde ofrecemos diversos contactos con nuestros clientes para atender todas
sus necesidades , refiriéndonos entre otras a solicitudes de suministro, fallas en
la calidad y/o continuidad, solicitudes de servicio en donde el cliente considere
que existe alguna desviación; y solicitudes diversas acerca del suministro de
energía eléctrica.
Hemos percibido la necesidad detrabajar en función del modelo global de
calidad para la interacción con clientes; por lo que hemos decidido que un
organismo externo con la facultad nos evalué para obtener un certificado que
garantice que nuestros procesos son funcionales y van encaminados a la
satisfacción de nuestros clientes.
Nuestra campaña involucra a todo el personal que desarrolla actividades en
nuestro Centro deAtención Regional (Ejecutivos de atención comercial,
especializados y regionales; Supervisores y Coordinadora, y personal de apoyo
para el buen funcionamiento del edificio.
Por lo que es responsabilidad de la coordinación y medios mandos
(Supervisores y Ejecutivos de atención especializada) desarrollar un plan para
lograr este objetivo.

Formula para resolver el problema.
La manera en quellegaremos a este objetivo será
cumpliendo con cada requerimiento que la norma nos de
la parte filosofal, procesal, táctica y de transformación
hasta llegar a tener trascendencia en cada persona
involucrada con el fin de crear un sistema encaminado a la
mejora continua que por si solo se lleve a cabo con el
compromiso personal que se pretende al provocar el
cambio teniendo resultados de vidapositivos al crear una
serie de habilidades adquiridas para cada uno.

ESQUEMA MODELO GLOBAL CIC
I. Dirección
Estratégica
Planeación

1.0 Conocimiento del
entorno:
1.1 Conocimiento de
las tendencias
1.2 Conocimiento de
mercado
1.3 Voz de clientes y
usuarios

II. Impulsores
3. Procesos operativos

III. Desempeño

Cultura Organizacional, Procesos y Sistemas

3.1 Implementaciónde nuevos
productos, procesos y servicios
3.2 Documentación de procesos
3.3 Procedimiento de acción correctiva
3.4 Procedimiento de acción preventiva
3.5 Evaluación de transacciones
3.6 Estimaciones y planeación
3.7 planes de contingencia
100 PUNTOS

9. Resultados
6. Proveedores
6.1 Identificación de proveedores
6.2 Base de proveedores confiables
6.3 Contratos y acuerdos del niveldel
servicio
6.4 Evaluación del desempeño
6.5 Plan de acciones correctivas

50 PUNTOS

150 PUNTOS

2. Liderazgo y
planeación:
2.1 Planteamiento de
directrices
2.2 Planeación
estratégica y
operativa
2.3Evaluación de
resultados de la
organización
2.4 Revisión de la
gestión de su MGCIC
150 PUNTOS

4. Talento humano
4.1 Definición de la estructura, puestos y
competenciascompetencias
4.2 Reclutamiento y selección
4.3 Capacitación y desarrollo
4.4 Establecimiento de metas
4.5 Evaluación del desempeño
4.6 Ergonomía, salud, higiene y clima
organizacional
4.7 Remuneración y reconocimiento
100 PUNTOS

5. Tecnología
5.1 Congruencia de la estrategia
5.2 Uso de la tecnología
5.3 Estudio de factibilidad
5.4 Calidad del soporte técnico

Resultados

9.1...