PERCEPCION DEL SERVICIO

PERCEPCION
ERCEPCION DEL
SERVICIO
En la actualidad la calidad del servicio es una
de las variables claves para la competitividad
y supervivencia de la empresa en un mercado
altamente competitivo,
etitivo, lo que convierte la
calidad del servicio en algo indispensable.

Los productos y servicios que ofrece la
empresa deben contar con las características que los clientes
reclaman y valoran, es
edecir satisfacer sus necesidades
y
superarlas, de manera
mane tal que la opinión del cliente se convierta en
una fuente de información para la empresa. La organización puede
creer que ofrece servicios de calidad, pero debe asegurarse de que
su cliente así lo perciba.
La calidad en los servicios
servic
no es garantía del éxito empresarial, pero
influyen positivamente en los resultados a largo plazo,en la atracción
de clientes y en su fidelización
Para que la ventaja de la calidad del servicio perdure es necesario
contar con información ac
actualizada y exacta sobre cada aspecto de
los clientes y dejar de actuar sobre el supuesto de que se conoce
muy bien a los clientes solo porque no hay noticias de ellos y lo peor
de todo si no hay quejas ellos creer que están satisfechos. Es por eso
quepara lograr la calidad hay que constantemente evaluar los que
piensan nuestros clientes porque sus expectativas y comportamiento

cambian constantemente, además de ser influenciados por las
condiciones del mercado.
También ha de evaluarse que todos los clientes son diferentes al
igual que sus necesidades o deseos y sin importar el tamaño de la
empresa es importante tener creado un anteproyecto deexcelencia,
un método sistemático para evaluar la percepción del cliente:
actitudes, valores, creencias, deseos, sentimientos y expectativas.

CALIDAD DEL SERVICIO
El concepto de calidad ha sido definido
defini
e interpretado indefinidamente
por muchos autores a través del tiempo,
tiempo, la calidad refiere a la
capacidad de la empresa para satisfacer mejor que su competencia
las necesidades desus clientes y su complejidad de medición se basa
en la naturaleza y características de los servicios.

 CALIDAD OBJETIVA VS. CALIDAD SUBJETIVA
El Enfoque de calidad industrial que se traslada a la prestación de
servicios y hacia el cliente, esta perspectiva se fundamenta en la
percepción que el cliente tiene cuando recibe el servicio.

 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR EL CLIENTE

CALIDADOBJETIVA

CALIDAD
SUBJETIVA

Conformidad a los
estándares de servicio
establecidos potr la
empresa

El Único juicio que
realmente importa es el que
realiza el cliente

“La calidad de servicio percibida por el cliente es definida como la
valoración que éste hace de la excelencia del servicio”
servicio 1
El autor señala que los clientes tienen mayores dificultades de
evaluar la
a calidad de los serviciospues para evaluar deben tenerse
en cuenta no solo los resultados obtenidos sino el proceso de
prestación del mismo, además de los procesos de comparación de
sus expectativas
as frente a los resultados que recibe del servicio

 EXPECTATIVAS VS PERCEPCIONES
La calidad en el servicio requiere de la comparación entre las
expectativas y las percepciones que el cliente tiene sobre el serviciorecibido

1

Zeithaml (1988)

EXPECTATIVAS

PERCEPCIONES

Predicciones hechas
por los consumidores
sobre lo que ocurrirá
durante la transacción

En funcion de la
prestacion del servicio
teniendo en cuenta el
antes, durante y
despues de la venta

 FACTORES QUE EVALUA EL CLIENTE CUANDO VALORA EL
SERVICIO RECIBIDO

Elementos
tangibles

• Apariencia de las instalaciones fisicas,
equipos, personal ymateriales de
comunicación

Fiabilidad

•Habilidad
Habilidad para prestar el servicio de forma
cuidadosa y confiable mediante la buena
prestacion desde el principio y cumplimiento
de la promesa

Capacidad de
respuesta

• Disposición y voluntad de los empleaos
para ayudar a los clientes rapidamente

Profesionalismo

• Habilidades y conocimiento de los
empleados para la prestacion del
servicio

Cortesia...