Perfil de la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones: definición y administración de niveles de servicio, garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar la

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas

PERFIL DE LA GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES: DEFINICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO, GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO, EDUCAR Y ENTRENAR A LOSUSUARIOS, ADMINISTRAR LA CONFIGURACIÓN Y EL AMBIENTE FÍSICO EN LA UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE EN EL AÑO 2010.

Presentado por: Bach. Ing. CARLOS ALBERTO CASTILLO CATTURINI Asesor: Mg. Ing. José Plasencia Latour

CHIMBOTE – ANCASH 2011

DEDICATORIA

Al verdadero CREADOR: DIOS A mi Madre: Pilar Catturini A mis hijos: Kenzo y Kenneth A mis Profesores: Por sus enseñanzas.

iAGRADECIMIENTOS

Un agradecimiento enorme a todas las personas que de una u otra forma hicieron posible la culminación de este informe y que supieron guiarme en una vida de constante actualización. Agradezco a los Docentes de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, por la formación brindada durante mis estudios de pregrado y que en base a sus experiencias vividas, recibí buenasenseñanzas para un correcto aprendizaje y desempeño.

ii

RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo determinar el perfil de la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) para definir y administrar los niveles y garantizar la continuidad del servicio, educando y entrenando a los usuarios, administrando la configuración y el ambiente físico en la Universidad Católica LosÁngeles de Chimbote; basado en estándares Cobit. El diseño de investigación que se ha desarrollado es descriptivo, no experimental y de corte transversal. El trabajo fue llevado a cabo tomando una muestra de la población de 400 trabajadores, de distintas áreas y departamentos de la Universidad Católica Los Ángeles sede Chimbote, para determinar si realizan procedimientos de acuerdo al modelo Cobit.Este estudió permitió realizar un diagnóstico de la situación actual sobre la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones en el Nivel Entrega y Soporte. Los resultados indican que el 50.9% de los empleados encuestados considera que el perfil de la definición y administración de los niveles de servicio se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo de acuerdo al modelo Cobit,es decir, se caracteriza porque se realizan con técnicas tradicionales y no están documentados. Sobre el perfil de la garantía y continuidad de los servicios el 60% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo de acuerdo al modelo Cobit, es decir se caracteriza porque se realizan con técnicas tradicionales y no están documentados. Sobre el perfilde la educación y entrenamiento a los usuarios el 42% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 3 definido, de acuerdo al modelo Cobit, es decir se caracteriza porque están definidos y documentados. Sobre el perfil de la administración de la configuración, el 65% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo de acuerdo almodelo Cobit, es decir se caracteriza porque se realizan con técnicas tradicionales y no están documentados. Y referente al perfil de la administración del ambiente físico, el 51% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo de acuerdo al modelo Cobit, es decir se caracteriza porque se realizan con técnicas tradicionales y no están documentados.iii

De la cual concluye que algunos departamentos, no se alinean conforme al modelo de Cobit, es decir utilizan muy poco el procedimiento de la gestión tecnológica; y la mayoría de ellas utilizan técnicas tradicionales y no son documentados. Palabras claves: Gestión de TICs, Administrar Niveles y Continuidad del Servicio, Ambiente Físico, Entrenamiento a los Usuarios.

iv

ABSTRACT...