Perfil Del Consumidor Salvadoreño En El Siglo Xxi
Páginas: 85 (21139 palabras)
Publicado: 7 de septiembre de 2011
Defensoría del consumidor 2008
Perfil del consumidor salvadoreño en el siglo XXI
San Salvador, El Salvador Abril de 2008.
3
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR GOBIERNO DE EL SALVADOR
ELÍAS ANTONIO SACA Presidente de El Salvador ANA EVELYN JACIR DE LOVO Presidenta de la Defensoría del Consumidor
María Irma Larios Presidenta Tribunal Sancionador René Cárcamo Tribunal Sancionador WilliamCalderón Tribunal Sancionador Rafael Guidos Véjar Asesor del Despacho Miguel Angel Espinoza Asesor del Despacho Enrique Mena Asesor Legal del Despacho Marlene Yada de Jerez Directora Legal Mauricio Pérez Subdirector Legal Cecilia Yescas Gerente de Sistemas de Información
Malila Claros Unidad de Servicio al Cliente Lilian Palacios Auditoría Interna Ana Patricia Mejía Lagos Directora de Cooperación yRelaciones Internacionales Antonio de Jesús Villalta Director de Comunicaciones Flor de María Ávalos Directora de Oficinas Descentralizadas Marta Alicia Arias de Canales Directora Nacional de Educación y Participación Ciudadana Sandra Evelyn Liborio Directora del Centro de Solución de Controversias
Yessenia Salas Vargas Directora Nacional Verificación y Vigilancia Leily Mendoza ValladaresDirectora de Estudios, Planeamiento y Desarrollo Jaime Ernesto Peña Gerente Regional de Occidente Ronald Rubio Gerente Regional de Oriente Lissette Yazbek de Martínez Gerente de Instituciones Financieras Jesús Roberto Mancía Jefe Unidad Financiera Institucional
UNIMER Y EQUIPO DE CONSULTORES Carlos Roberto Briones Sonia López Carlos G. Ramos Rafael Antonio Reyes EQUIPO DE ESTUDIO DE LA DEFENSORÍA DELCONSUMIDOR Rafael Guidos Véjar Leily Mendoza CONTRAPARTE PNUD Alejandro Pacheco 4
Defensoría del consumidor 2008
ÍNDICE
PRESENTACIÓN I. ACCESO Y USO DE BIENES Y SERVICIOS 1. Niveles de uso o adquisición de bienes 2. Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes
a. Alimentos b. Energía eléctrica c. Medicamentos d. Agua potable e. Transporte público f.Telefonía g. Servicios financieros 6 11
11 11
12 12 13 13 13 14 15 17
II. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1. Alimentos Frescos y Procesados 2. Medicamentos 3. Electrodomésticos 4. Telefonía 5. Servicios financieros
La información en el comportamiento del consumidor salvadoreño
19 21 22 23 25
28 30
III. NIVEL DE CONFIANZA Y SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES 1. Niveles de satisfacción
a.Precio: Principal factor de insatisfacción b. Niveles de satisfacción con los productos y servicios, por sector i. Telefonía Celular ii. Alimentos iii. Agua potable iv. Servicios financieros v. Medicamentos
31
33 34 35 36 37 38 39
5
vi. Telefonía Fija vii. Energía eléctrica viii.Transporte público
40 41 43
2. Niveles de confianza IV. EL CONSUMIDOR FRENTE AL MERCADO 1. Relación calidad– precio de los productos y servicios 2. Conducta empresarial 3. Funcionamiento del mercado V. PROBLEMAS Y RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES 1. Problemas reportados por sector 2. Presentación de reclamos 3. Motivos de reclamos 4. Lugar y forma de presentación de reclamos 5. Satisfacción de los consumidores con respuesta del proveedor VI. CONOCIMIENTO DE DERECHOS E INSTITUCIONES 1. Conocimiento de losderechos del consumidor 2. Conocimiento y evaluación de la Institucionalidad Conclusiones generales y perfil básico del consumidor salvadoreño VII.1 Conclusiones generales VII.2 Perfil básico del consumidor salvadoreño Propuesta de indicadores y línea base para monitorear la evolución de la cultura de consumo de los salvadoreños SIGLAS ANEXO I ASPECTOS METODOLÓGICOS ANEXO II Resumen de losPrincipales Resultados Estadísticos
45
48
50 52 53
55
55 56 58 58 59
60
61 62
66
66 69
71 77 78 78 84
84
6
Defensoría del consumidor 2008
PRESENTACIÓN La cultura del consumidor salvadoreño en el siglo XXI
ace algunos meses, en el acto de presentación de la Política Nacional de Protección al Consumidor, en el saludo inicial que hice a los presidentes de los tres Órganos...
Perfil del consumidor salvadoreño en el siglo XXI
San Salvador, El Salvador Abril de 2008.
3
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR GOBIERNO DE EL SALVADOR
ELÍAS ANTONIO SACA Presidente de El Salvador ANA EVELYN JACIR DE LOVO Presidenta de la Defensoría del Consumidor
María Irma Larios Presidenta Tribunal Sancionador René Cárcamo Tribunal Sancionador WilliamCalderón Tribunal Sancionador Rafael Guidos Véjar Asesor del Despacho Miguel Angel Espinoza Asesor del Despacho Enrique Mena Asesor Legal del Despacho Marlene Yada de Jerez Directora Legal Mauricio Pérez Subdirector Legal Cecilia Yescas Gerente de Sistemas de Información
Malila Claros Unidad de Servicio al Cliente Lilian Palacios Auditoría Interna Ana Patricia Mejía Lagos Directora de Cooperación yRelaciones Internacionales Antonio de Jesús Villalta Director de Comunicaciones Flor de María Ávalos Directora de Oficinas Descentralizadas Marta Alicia Arias de Canales Directora Nacional de Educación y Participación Ciudadana Sandra Evelyn Liborio Directora del Centro de Solución de Controversias
Yessenia Salas Vargas Directora Nacional Verificación y Vigilancia Leily Mendoza ValladaresDirectora de Estudios, Planeamiento y Desarrollo Jaime Ernesto Peña Gerente Regional de Occidente Ronald Rubio Gerente Regional de Oriente Lissette Yazbek de Martínez Gerente de Instituciones Financieras Jesús Roberto Mancía Jefe Unidad Financiera Institucional
UNIMER Y EQUIPO DE CONSULTORES Carlos Roberto Briones Sonia López Carlos G. Ramos Rafael Antonio Reyes EQUIPO DE ESTUDIO DE LA DEFENSORÍA DELCONSUMIDOR Rafael Guidos Véjar Leily Mendoza CONTRAPARTE PNUD Alejandro Pacheco 4
Defensoría del consumidor 2008
ÍNDICE
PRESENTACIÓN I. ACCESO Y USO DE BIENES Y SERVICIOS 1. Niveles de uso o adquisición de bienes 2. Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes
a. Alimentos b. Energía eléctrica c. Medicamentos d. Agua potable e. Transporte público f.Telefonía g. Servicios financieros 6 11
11 11
12 12 13 13 13 14 15 17
II. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1. Alimentos Frescos y Procesados 2. Medicamentos 3. Electrodomésticos 4. Telefonía 5. Servicios financieros
La información en el comportamiento del consumidor salvadoreño
19 21 22 23 25
28 30
III. NIVEL DE CONFIANZA Y SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES 1. Niveles de satisfacción
a.Precio: Principal factor de insatisfacción b. Niveles de satisfacción con los productos y servicios, por sector i. Telefonía Celular ii. Alimentos iii. Agua potable iv. Servicios financieros v. Medicamentos
31
33 34 35 36 37 38 39
5
vi. Telefonía Fija vii. Energía eléctrica viii.Transporte público
40 41 43
2. Niveles de confianza IV. EL CONSUMIDOR FRENTE AL MERCADO 1. Relación calidad– precio de los productos y servicios 2. Conducta empresarial 3. Funcionamiento del mercado V. PROBLEMAS Y RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES 1. Problemas reportados por sector 2. Presentación de reclamos 3. Motivos de reclamos 4. Lugar y forma de presentación de reclamos 5. Satisfacción de los consumidores con respuesta del proveedor VI. CONOCIMIENTO DE DERECHOS E INSTITUCIONES 1. Conocimiento de losderechos del consumidor 2. Conocimiento y evaluación de la Institucionalidad Conclusiones generales y perfil básico del consumidor salvadoreño VII.1 Conclusiones generales VII.2 Perfil básico del consumidor salvadoreño Propuesta de indicadores y línea base para monitorear la evolución de la cultura de consumo de los salvadoreños SIGLAS ANEXO I ASPECTOS METODOLÓGICOS ANEXO II Resumen de losPrincipales Resultados Estadísticos
45
48
50 52 53
55
55 56 58 58 59
60
61 62
66
66 69
71 77 78 78 84
84
6
Defensoría del consumidor 2008
PRESENTACIÓN La cultura del consumidor salvadoreño en el siglo XXI
ace algunos meses, en el acto de presentación de la Política Nacional de Protección al Consumidor, en el saludo inicial que hice a los presidentes de los tres Órganos...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.