Perfil y Satisfaccion Del Huesped

Tema:
¨Perfil y Satisfacción del Huésped del Hotel Esturión

Posadas, Noviembre de 2005

INDICE Pag

Introducción ............................................................................................................ 05
Fundamentacion ..................................................................................................... 06
MarcoMetodológico ............................................................................................. 07

CAP I: Conceptos Básicos...................................................................................... 13

Servicio de Hospedaje ............................................................................................ 14
Legislación Vigente................................................................................................ 14
¿ Que es un servicio? .............................................................................................. 15
El usuario del servicio y sus necesidades ............................................................... 15
Satisfacción del huésped y la calidad del servicio .................................................. 16Como se clasifican los servicios ............................................................................. 18
La decisión y sus distintas maneras de hacerla ...................................................... 18
Los tipos de compra ................................................................................................ 20
¿ Que es un producto?............................................................................................ 21
Análisis del entorno ................................................................................................ 21
El mercado y su segmentación ............................................................................... 22
La demanda............................................................................................................ 24

CAP II: El Hotel ..................................................................................................... 25

Recepción y Reservas ............................................................................................. 30
Alimentos y Bebidas ............................................................................................... 32
Housekeeping......................................................................................................... 35
Administración ....................................................................................................... 37
Recursos Humanos ................................................................................................. 37
Mantenimiento........................................................................................................ 37

CAP III: Perfil del huésped .................................................................................... 38

Procedencia ............................................................................................................. 40
Sexo........................................................................................................................ 41
Edad ........................................................................................................................ 42
Estado civil.............................................................................................................. 42
Características de los huespedes acompañados de menores de 15 anos ................. 43Características de los huespedes acompañados de personas de 16 a 25 anos ........ 44
Características de los huespedes acompañados de personas de 26 a 35 anos ........ 47
Características de los huespedes acompañados de personas de 36 a 45 anos ........ 50
Características de los huespedes acompañados de personas de 46 a 55 anos ........ 53
Características de los huespedes acompañados de personas...