personal

LAS PERSONAS
¿Cómo administrar a los empleados de servicios?
Competencia:
Plantear los temas básicos que le ayudarán a entender los diversos retos que usted encontrará
cuando administre a los empleados de los servicios. Los negocios de servicios, por definición,
están compuestos por personas y requieren de administradores talentosos, capaces de
enfrentar y equilibrar las necesidades de laorganización, las de sus empleados y las de sus
clientes.
Después de leer este capítulo usted podrá:
 Explicar la importancia que tiene el personal de contacto porque son los que se
encuentran en el punto medio entre la empresa y los clientes.
 Describir las fuentes de conflicto para los roles que delimitan la frontera.
 Explicar las consecuencias del estrés que producen los roles.
Exponer algunos métodos para reducir el estrés de los roles, vía actividades de marketing.
 Describir los conceptos, otorgar facultades y conceder libertad.
 Explicar el enfoque de las contingencias al otorgar facultades.
 Explicar la importancia que tiene la satisfacción de los empleados dentro de la cadena del
servicio de utilidades.
INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los empleados y la de losclientes está estrechamente relacionada. Dicho de
otra manera: ¡Si usted quiere satisfacer a sus clientes, la satisfacción de sus empleados es
fundamental! El personal de contacto es el rostro público de una empresa de servicios. Los
empleados de servicios, compuesto en parte por obreros, administradores y servidores, suele
desempeñar una labor compleja y difícil. A pesar de la importanciaque tiene dicho personal y
de la complejidad de sus actividades, estas personas muchas veces son las que perciben
salarios más bajos y son las menos respetadas en casi todas las compañías y, con frecuencia,
en la sociedad. Por ejemplo, en los servicios de salud, las personas que tienen mayor
responsabilidad en la atención de los pacientes y en la forma en la que éstos perciben la
calidad de losservicios, son las enfermeras. ¿Quiénes son las personas que perciben salarios
más bajos y son menos respetadas en los servicios de salud?, las enfermeras. En el sistema
educativo, ¿quiénes son las personas que tienen mayor responsabilidad en la educación diaria
y en la interacción con los estudiantes?, los profesores; ¿quiénes perciben salarios más bajos y
son menos respetados?, losprofesores.
La lista es interminable. Piense en cualquier industria de servicios y en las personas que tienen
mayor responsabilidad en las interacciones con los clientes y en la forma en la que éstos
perciben la calidad del servicio y, con toda probabilidad, encontrará a la gente que percibe
salarios más bajos y que es menos respetada en la compañía. ¡No tiene sentido!
Por consiguiente, no es nadararo que los empleos de los servicios generalmente registren
elevados porcentajes de rotación de personal. En un año, el Sears Merchandise Group, la
cadena de tiendas minoristas, registró una rotación de 119 000 empleos de ventas.
El costo por concepto de contratar y capacitar a cada nuevo asistente de ventas fue de 900
dólares, es decir, un total superior a los 110 millones de dólares, cifraque representó 17 por
ciento de los ingresos anuales de Sears.

En la actualidad, más de 45 millones de personas, que representan 42 por ciento de la PEA de
E.U.A., son empleados que venden alimentos, mercancía en tiendas minoristas, hacen trabajo
de oficina en industrias de servicios, limpian hospitales, escuelas y oficinas, y ofrecen alguna
otra clase de servicio personal. Estas ocupacionesrepresentaron la mayor parte del
crecimiento que registró el empleo en E.U.A. en los pasados veinte años. No obstante, casi
todos estos empleos tienen malos sueldos, no permiten el desarrollo del empleado y ofrecen
muy poco, en su caso, en el campo de la salud, las pensiones y otras prestaciones. No es de
extrañar que Business Week haya investigado, recientemente, “¿Por qué apestan los...