Perspectiva De Los Clientes, Cuadro de Mando Integral
Páginas: 19 (4517 palabras)
Publicado: 30 de enero de 2016
Universidad de Oriente
Núcleo Anzoátegui
Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas
Departamento de Computación y Sistemas
Cuadro de Mando Integral
La Perspectiva del Cliente
Sánchez, Juan C.I: 18.278.662
Tang, Yalung C.I: 20.172.129
Barcelona, 28 de octubre de 2014
En la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral, las empresas identifican los segmentos de cliente y demercado en que han elegido competir. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionarán el componente de ingresos de los objetivos financieros de la empresa. La perspectiva del cliente permite que las empresas equiparen sus indicadores clave sobre los clientes con los segmentos de clientes y mercado seleccionados. También les permite identificar y medir de forma explícita las propuestas devalor añadido que entregarán a los segmentos de clientes y de mercado seleccionados.
En el pasado, las empresas podían concentrarse en sus capacidades internas, enfatizando la actuación del producto y la innovación tecnológica. Pero las empresas que no comprendían las necesidades de sus clientes descubrieron al final que los competidores podían hacer incursiones, al ofrecer servicios mejor alineadoscon las preferencias de sus clientes y no solo al ofrecer un menor precio como veremos más adelante. Está claro que si las unidades de negocio desean conseguir una actuación financiera superior a largo plazo deben crear y entregar productos y servicios que sean valorados por los clientes.
Además de aspirar a satisfacer y agradar a los clientes, los gerentes de unidades de negocio deber traducirsus declaraciones de visión y estrategia en unos objetivos concretos basados en el mercado y los clientes. Las empresas que intentan serlo todo para todo el mundo acostumbran a terminar no siendo nada para nadie.
La Segmentación Del Mercado
En general, los clientes existentes y los potenciales no son homogéneos. Tienen preferencias diferentes y valoran de forma diferente los atributos delproducto o servicio. Un proceso de formulación de estrategia que utilice una investigación en profundidad del mercado debe revelar los diferentes segmentos de mercado o cliente y sus preferencias en cuanto aspectos como el precio, calidad, funcionabilidad, imagen, prestigio, relaciones y servicio. La estrategia de la empresa puede entonces definirse en función de esos segmentos de cliente y de mercadoque elija convertir en objetivos. El Cuadro de Mando Integral debería identificar a los objetivos del cliente de cada segmento seleccionado.
Algunos directivos ponen objeciones a la elección de segmentos de clientes: no han visto un cliente que no les gustara, y quieren ser capaces de satisfacer todas las preferencias de los clientes. Pero ese enfoque corre el riesgo de no hacer nada bien paranadie. La esencia de la estrategia no es simplemente elegir qué hacer; también exige elegir lo que no hay que hacer.
Una vez que una empresa ha identificado y seleccionado sus segmentos de mercado, puede tratar los objetivos y medidas para sus segmentos seleccionados. Se ha descubierto que las empresas acostumbran a seleccionar dos conjuntos de medidas para sus perspectivas de cliente. El primerconjunto representa las medidas genéricas que virtualmente todas las empresas quieren utilizar y nos referiremos a ella como el grupo central de indicadores. El segundo conjunto de medidas representa los indicadores de actuación de los resultados del cliente.
Grupo de Indicadores Centrales del Cliente
El grupo de indicadores centrales de los resultados de los clientes es genérico en toda clase deorganizaciones. Este grupo de indicadores centrales incluye:
Cuota de Mercado
Incremento de Clientes
Adquisición de Clientes
Satisfacción de Clientes
Rentabilidad de los Clientes
Estos indicadores pueden agruparse en una cadena causal de relaciones:
Cuota de Mercado
Refleja la proporción de ventas, en un mercado dado (en términos de número de clientes, dinero gastado o volumen de unidades...
Universidad de Oriente
Núcleo Anzoátegui
Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas
Departamento de Computación y Sistemas
Cuadro de Mando Integral
La Perspectiva del Cliente
Sánchez, Juan C.I: 18.278.662
Tang, Yalung C.I: 20.172.129
Barcelona, 28 de octubre de 2014
En la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral, las empresas identifican los segmentos de cliente y demercado en que han elegido competir. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionarán el componente de ingresos de los objetivos financieros de la empresa. La perspectiva del cliente permite que las empresas equiparen sus indicadores clave sobre los clientes con los segmentos de clientes y mercado seleccionados. También les permite identificar y medir de forma explícita las propuestas devalor añadido que entregarán a los segmentos de clientes y de mercado seleccionados.
En el pasado, las empresas podían concentrarse en sus capacidades internas, enfatizando la actuación del producto y la innovación tecnológica. Pero las empresas que no comprendían las necesidades de sus clientes descubrieron al final que los competidores podían hacer incursiones, al ofrecer servicios mejor alineadoscon las preferencias de sus clientes y no solo al ofrecer un menor precio como veremos más adelante. Está claro que si las unidades de negocio desean conseguir una actuación financiera superior a largo plazo deben crear y entregar productos y servicios que sean valorados por los clientes.
Además de aspirar a satisfacer y agradar a los clientes, los gerentes de unidades de negocio deber traducirsus declaraciones de visión y estrategia en unos objetivos concretos basados en el mercado y los clientes. Las empresas que intentan serlo todo para todo el mundo acostumbran a terminar no siendo nada para nadie.
La Segmentación Del Mercado
En general, los clientes existentes y los potenciales no son homogéneos. Tienen preferencias diferentes y valoran de forma diferente los atributos delproducto o servicio. Un proceso de formulación de estrategia que utilice una investigación en profundidad del mercado debe revelar los diferentes segmentos de mercado o cliente y sus preferencias en cuanto aspectos como el precio, calidad, funcionabilidad, imagen, prestigio, relaciones y servicio. La estrategia de la empresa puede entonces definirse en función de esos segmentos de cliente y de mercadoque elija convertir en objetivos. El Cuadro de Mando Integral debería identificar a los objetivos del cliente de cada segmento seleccionado.
Algunos directivos ponen objeciones a la elección de segmentos de clientes: no han visto un cliente que no les gustara, y quieren ser capaces de satisfacer todas las preferencias de los clientes. Pero ese enfoque corre el riesgo de no hacer nada bien paranadie. La esencia de la estrategia no es simplemente elegir qué hacer; también exige elegir lo que no hay que hacer.
Una vez que una empresa ha identificado y seleccionado sus segmentos de mercado, puede tratar los objetivos y medidas para sus segmentos seleccionados. Se ha descubierto que las empresas acostumbran a seleccionar dos conjuntos de medidas para sus perspectivas de cliente. El primerconjunto representa las medidas genéricas que virtualmente todas las empresas quieren utilizar y nos referiremos a ella como el grupo central de indicadores. El segundo conjunto de medidas representa los indicadores de actuación de los resultados del cliente.
Grupo de Indicadores Centrales del Cliente
El grupo de indicadores centrales de los resultados de los clientes es genérico en toda clase deorganizaciones. Este grupo de indicadores centrales incluye:
Cuota de Mercado
Incremento de Clientes
Adquisición de Clientes
Satisfacción de Clientes
Rentabilidad de los Clientes
Estos indicadores pueden agruparse en una cadena causal de relaciones:
Cuota de Mercado
Refleja la proporción de ventas, en un mercado dado (en términos de número de clientes, dinero gastado o volumen de unidades...
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