PG 251 TESIS MBA MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

INSTITUTO DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

EL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DEL CENTRO DE
IBARRA.ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE SERVICIOS.

Proyecto de Investigación que se presenta, como requisito para optar por el Grado
Académico de Magíster en Administración de Negocios.

Autora: Jenny Enríquez
Tutor: MSc. Margarita Clerque

Ibarra,Diciembre, 2011

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APROBACIÓN DEL TUTOR

En calidad de tutora del Trabajo de Grado, presentado por la Srta. Jenny Enríquez,
para optar por el grado de Magister en Administración de Negocios, doy fe de que
dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a
presentación (pública o privada) y evaluación por parte del jurado examinador que se
designe.

En la ciudad deIbarra a los 17 días del mes de agosto del 2011.

________________________
MSc. Margarita Clerque
C.I

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iii

EL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DEL CENTRO DE
IBARRA.ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE SERVICIOS.

Por: Jenny Enríquez

Trabajo de Grado de Maestría aprobado en nombre de la Universidad Técnica del
Norte, por el siguiente Jurado, a los 6 días del mes de diciembre del 2011._____________________

_________________

Eco. Manuel Corrales

Ing. César Pinto

C.I

C.I

_______________________
Ing. Guillermo Brucil
C.I

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DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de investigación en primer lugar a Dios por haberme
concedido vida y salud para cumplir ésta importante meta a nivel académico, también
a mis padres quienes constituyen el pilar fundamental de mi vida y siempre me hanguiado con su valioso ejemplo y enorme sabiduría, a mis abuelitos de quienes he
aprendido ese gran deseo de superación; a mis hermanas por sus valiosas ideas y
paciencia; a mis tíos, primos y demás familiares por la fortaleza que le han inyectado
a mi vida para nunca darme por vencida; a mi novio quien durante varios años ha
sabido comprenderme y apoyarme en cada sueño que quiero cristalizar.

Jenny5

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RECONOCIMIENTOS

Quiero expresar un especial agradecimiento a mi tutora de tesis MSc .Margarita
Clerque
quien con asertividad ha sabido guiarme durante el transcurso del
presente trabajo de investigación, además porque gracias a su gran bagaje de
conocimientos y experiencia me ha permitido enriquecerme a nivel intelectual.
Además debo expresar un enorme agradecimiento al Dr. Mario MontenegroDirector
del Instituto de Postgrado quien desde que iniciamos nuestros estudios de cuarto
nivel supo orientarnos en el área de la investigación científica permitiéndonos de
ésta forma culminar con éxito ésta trascendental etapa académica de nuestra vida.

A la vez es para mí muy grato reconocer la valiosa labor de todos los catedráticos
quienes durante estos dos años han impartido susconocimientos a partir de
múltiples ciencias.
Un agradecimiento especial a todos mis compañeros de curso de quienes he
aprendido grandes experiencias de vida y quienes siempre me brindaron su
colaboración de forma desinteresada.

Para culminar agradezco a todo el personal académico, administrativo y de servicios
de la Universidad Técnica del Norte, de manera muy especial a quienes laboran en
el Instituto dePostgrado de ésta Institución ya que gracias a su enorme vocación de
servicio nos hicieron sentir el verdadero calor de una Casona Universitaria.

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vi
ÍNDICE GENERAL

Portada ……………………………………………………………………………………

i

Aprobación del Tutor…………………………………………………………………….

ii

Aprobación del Jurado Examinador …………………………………………………..

iii

Dedicatoria………………………………………………………………………………..

ivReconocimiento………………………………………………………………………….

v

Índice General………………………………………………… ………………………….

vi

Índice del Manual de Servicio al Cliente ……………………………………………..

vii

Lista de cuadros y figuras ………………………………………………………………

viii

Lista de Siglas ……………………………………………………………………….......

ix

Resumen…………………………………………………………………………………..

x

Glosario de Términos……………………………………………………………………

xi

CAPÍTULO I - EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...