Pharmacy Service Improvement at CVS (A)_español

Mejora de Servicio de la Farmacia en CVS 
En la tarde de un jueves en julio  del 2002,  Jon Roberts, Josh  Flum, Tom Grossi y 
Mitch  Betses  caminaron  dentro  de  la  sala  de  conferencias  de  la  sede  de  CVS  en 
Woonsocket, Rhode Island. Por varios meses, la habitación había servido como el 
almacén de datos, sala de juntas y como el centro de operaciones del Servicio de 
Iniciativa de  Farmacia  de  la  compañía  (PSI).  La  mayor  parte  de  las  superficies 
horizontales estaban en la parte superior llenas de folders, carpetas y libros; y la 
mayoría de los estantes verticales estaban llenos de pizarras blancas, post it, papeles 
y gráficos hechos a mano. Los cuatro hombres  habían limpiado suficiente espacio 
como para sentarse alrededor de una mesa. Sus ojos se enfocaron hacia dos piezas nuevas adquiridas en la pared más cercana. 
Uno era una lista de los problemas del equipo de PSI había descubierto durante una 
reciente serie de observaciones en las farmacias de CVS alrededor del país (Anexo 
1); y el otro era una descripción de los problemas encontrados en el transcurso del cambio de persona que recogía las recetas en el mostrador de una farmacia. (Anexo 
2) 
Flum miró a Betses y dijo “Nos dijiste que estaba mal; pero TAN mal?” “Yo te dije 
que había inconvenientes en el servicio de las farmacias. Pero tengo que admitir, 
que no conocía la historia completa” “Entonces que hacemos ahora?” “Bueno, no 
podemos  encontrar  67  soluciones  a  los  67  problemas  que  identificamos”  dijo Roberts “definitivamente no”, agregó Grossi. “Pero, acaso tienen alguna idea de que 
es  lo  que  podemos  hacer?  Si  se  borra  esa  pizarra  y  agarras  un  lapicero  podrías 
dibujar  una  ‘correcta’  gráfica  de  flujo  de  las  operaciones  de  las  farmacias?” 
“Actualmente, Yo creo que podría llegar a estar muy cerca. Y creo que mi gráfico de 
flujo podría verse muy bien como el de ustedes. Es sólo que no estoy seguro de que partes son fáciles de implementar y cuáles podrían ser difíciles. 
“Cualquier cosa que afecte la seguridad. Cualquiera – no sólo farmacéuticos – es un 
fanático sobre estar seguro que llenemos las prescripciones adecuadamente y de 
observar  por  la  salud  de  los  clientes.  Como  por  ejemplo  si  nosotros  decimos  ‘de 
modo de mejorar la eficiencia queremos tener un sistema que reduzca las alertas sobre interacción de fármacos, nos matarían. 

Los farmacéuticos nos botarían de sus tiendas y nos dirían que nunca volvamos. Y 
no los juzgaría.” “Entienden. Algo más?” “Todo aquello que incremente el tiempo 
de espera del cliente. Las personas en la farmacia se sienten como clientes, esperan 
mucho  tiempo  para  poder  recoger  las  recetas,  especialmente  en    las  horas  pico. Ellos no se encuentran en un buen estado de ánimo cuando llegan al principio de la 
cola, y se puede poner bien feo si es que cuando llegan al mostrador les dicen que 
el remedio aún no está listo.” Roberts asintió. “OK. Pásenme esa pizarra, borren y 
escriban.  Aquí  hay  un  nuevo  proceso.  Este  no  minimiza  la  seguridad  de  ninguna 
manera, más bien disminuye el tiempo de espera y mejora la satisfacción del cliente. Claro que convencer a los farmacéuticos será lo más difícil.”  
 
Operaciones en Farmacias en CVS  
La primera “Tienda del Valor del Consumidor” abrió en Lowell, Massachusetts en 
1963.  La  empresa  creció  rápidamente  luego  de  eso,  ambos  orgánicamente  y  por 
adquisición, y para el 2002 CVS se convirtió en una de las más grandes tiendas de 
retail  farmacéutica  de  USA,  con  alrededor  de  4000  tiendas  y con  ingresos  de 
US$24,200 millones, más de dos tercios de lo que generaban todas las farmacias 
(Anexo  3).para  la  información  financiera  de  las  empresas  seleccionadas)  (Farmacias 
donde responsables de una proporción más o menos equivalente de los beneficios del CVS.) 

 
La Iniciativa de Servicio de Farmacia ...