Pharmacy Service Improvement at CVS (A) en español

Farmacia Servicios de Mejoras en CVS (A)
El jueves por la tarde en julio de 2002 Jon Roberts, Josh Flum, Tom Grossi, y Mitch Betses entró en
una sala de conferencias abarrotada en la sede de CVS en Woonsocket, Rhode Island. Para varios
meses, la habitación habían servido como el repositorio de datos, salas de reuniones, y centro
neurálgico de la Iniciativa de la empresa de servicios defarmacia (PSI). La mayoría de las superficies
horizontales se apilan con alta
carpetas, carpetas y libros, y la mayoría de las verticales estaban cubiertas con pizarras, notas
adhesivas, hojas de papel, y diagramas de flujo dibujadas a mano. Los cuatro hombres se borran fuera
suficiente espacio para sentarse alrededor de una mesa.
Sus ojos se sintieron atraídos por dos piezas recientementeincorporadas de papel en la pared más
cercana. Uno de ellos era una lista de los problemas del equipo PSI había descubierto durante una
reciente serie de observaciones en el CVS farmacias de todo el país (Anexo 1); el otro fue una
descripción de los problemas encontrados en el transcurso de un solo turno por la persona dotación de
personal del mostrador de recogida en una receta farmacia (Anexo2).Flum miró Betses. "Usted nos dijo que era malo, pero esta mal?"
"Te dije que no había problemas de servicio en nuestras farmacias. Pero tengo que admitir que, aunque
yo no lo sabía toda la historia ".
"Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto?"
"Bueno, no podemos tener 67 soluciones para los 67 problemas que hemos identificado", dijo Roberts.
"Definitivamente no", Grossi estuvo de acuerdo."Pero, ¿tienes una idea de lo que debemos hacer? Si
borró que pizarra y cogió una pluma, ¿podría dibujar el diagrama de flujo "derecho" para operaciones
de la farmacia? "
"En realidad, creo que podría venir bastante cerca. Y creo que mi diagrama de flujo podría parecerse
mucho a ambos
de los suyos. Yo no estoy seguro de qué partes de que sería fácil de aplicar, y sería difícil. Mitch, que
conoceestos lugares mejor que nadie, qué tipo de cambios podría hacerlos realmente infeliz? "
"Cualquier cosa que afecte la seguridad. Todos, no sólo los farmacéuticos-es un fanático acerca de
asegurarse llenamos recetas con precisión y cuidado con la salud de nuestros clientes. Así por ejemplo,
si nos dijo: "En aras de la eficacia que queremos tener el sistema escupir menos alertas acerca defármaco-fármaco interacciones, 'queremos matarnos. Los farmacéuticos se nos marcha a la derecha de
la puerta principal de su
tiendas y nos dicen que no volviera. Y no lo culpo ".
"Lo tengo. Qué otra cosa? "

"Cualquier cosa que aumenta los tiempos de espera de los clientes. La gente en la farmacia se sienten
como clientes ya esperar demasiado tiempo cuando vienen a recoger sus recetas, sobre todoen las
horas punta. Son no de buen humor cuando llegan a la parte delantera de la línea, y se pueden
poner muy feo si después de haber esperado todo ese tiempo que se les dice su medicina no está listo ".
Roberts asintió. "Okay. Pásame ese borrador de pizarra y lápiz. Aquí está el nuevo proceso. Es no se
degrada la seguridad en el lugar, disminuye el tiempo de espera, y mejora la satisfaccióndel cliente. De
Por supuesto, convencer a las farmacias que es verdad puede no ser fácil ".
Operaciones de Farmacia de CVS
La primera "Valor Consumidor Store" abrió sus puertas en Lowell, Massachusetts en 1963, la empresa
creció rápidamente después de eso, tanto orgánicamente como a través de adquisiciones, y para 2002
CVS fue uno de más grande de América farmacias al por menor, con más de4.000 tiendas y unos
ingresos de $ 24.2 mil millones, más de dos tercios de los cuales era generado por las farmacias
(ver Anexo 3 para la información financiera de las empresas seleccionadas).
La Iniciativa de Servicio de Farmacia
A medida que la compañía crecía, los gerentes comenzaron a preocuparse de que las operaciones de
farmacia no estaban realizando
así. Anécdotas de los clientes y...