Phd help desk

Ver. 2.05

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Revisión Julio 2010

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Tabla de contenido

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Introducción.................................................................................................. 3 Instalación y configuración inicial. ................................................................ 4
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Lenguaje delas pantallas. .............................................................................................. 4 Parámetros de acceso a la base de datos. .................................................................... 5 Creación de las tablas en la base de datos.................................................................... 5 Parámetros de conexión con el servidor de correoelectrónico...................................... 6 Alta del operador con permiso de administrador. ........................................................... 6 Atributos del ticket........................................................................................................... 7 Parámetros generales..................................................................................................... 73

Funcionalidades. ........................................................................................ 10
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Registro de incidentes. ................................................................................................. 10 Solicitud de soporte vía web. ........................................................................................ 12 Acceso a labase de conocimiento. .............................................................................. 13 Historia y auditoría. ....................................................................................................... 15 Trabajo en grupo – Workflow........................................................................................ 15

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Opciones del operador administrador........................................................ 17
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Administración de Operadores. .................................................................................... 17 Administración de Atributos. ......................................................................................... 18 Administración de Usuarios.......................................................................................... 18 Administración de Áreas. .............................................................................................. 19 Administración de Sectores. ......................................................................................... 19 Administración deParámetros...................................................................................... 19

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El proyecto PHD Help Desk. ...................................................................... 20

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Introducción.

PHD Help Desk es la respuesta al problema de registro y gestión de incidentes de las áreas de Help Desk o Service Desk, sus actuales características han sido configuradas gracias al aporte de cientos de usuariosrepartidos en todo el mundo.

Ha sido desarrollado en ambiente LAMP (Linux+Apache+MySQL+PHP) tecnología que permite instalarlo en la mayoría de los servidores de la actualidad, el cliente se ejecuta en un navegador web, por lo que es posible utilizarlo tanto en estaciones de trabajo con sistema operativo Windows, como Unix o Mac.

A la fecha se encuentra disponible en Español e Inglés, pero setraduce con facilidad ya que la totalidad de los textos de la aplicación se encuentran en una plantilla, lang.inc, por lo que su conversión a otro idioma no implica navegar y modificar todos los fuentes.

La plantilla de lenguaje permite también configurar PHD Help Desk para aplicaciones especificas de seguimiento de eventos que no sean de Mesa de Ayuda, por ejemplo seguimiento de bugs de...