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1) Philips hacia enormes inversiones en investigación y desarrollo del marketing para entender el mercado y sus necesidades, pero esta información la ignoraba , por eso empezó a centrarse en elmercado de un producto , ósea sus clientes , ya que forman una relación fuerte con sus clientes significaba un crecimiento de la empresa y rentabilidad futura , eso porque al generar confianza delcliente , este podría promocionar su marca a quienes rodea al cliente
2) Porque las investigaciones se hacen entorno al producto y su desarrollo, pero no se utiliza esa información para generar unnexo con el cliente, y esto se produce por la poca importancia de la empresa hacia el cliente, ya que no invertía en un estudio de mercado orientado al cliente.

3) El centro del problema es quelos gerentes de Philips se enfocaban solo en los resultados y números, no en la relación del cliente con el producto ni lo que ellos pensaban luego de haber utilizado este.

4) Van Kuyck eligiótrabajar con NPS porque es una herramienta que se mide el grado en que los clientes están dispuestos a recomendar la marca, ya que NPS tenia a una tabla de medida de – 100 a 100 donde – 100 era elcliente que de cierta forma desprestigia la marca y 100 era el promotor de la marca quien difunde y dice a todos que utilicen esta , esta información es mucho mas procesable , entonces podrían tomardecisiones a partir de esta información en relación con su cliente , a partir del uso de NPS Philips empezó a conocer a su cliente y podrá establecer una relación solida y a largo plazo con susclientes .

5) - Intervenir en el sistema de incentivos de la compañía : esto significa modificar los incentivos dentro de la compañía desde los operadores hasta los gerentes , para enfocarlos a losclientes

-Colocar énfasis en mercados pequeños: ´porque al ser mas pequeño la información se corre más rápido y por ende de los productos de Philips se compartiría más rápido

- Evitar las...