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CAPITULO II MARCO TEORICO El empresario para brindar un servicio de calidad debe conocer los aspectos generales que guan las actividades de las empresas. Qu es la empresa La empresa realiza una de las actividades ms importantes del hombre la prestacin de bienes y servicios para satisfacer una necesidad, ya sea de alimentacin, vestido, o un gusto que satisfaga su necesidad de afecto ypertenencia como pueden ser las joyas, los automviles, el pago de membreca a un club, entre muchos ms. En la funcin de consumo, todos de alguna manera siempre necesitan de otra persona, productos o servicios para satisfacer sus necesidades, y la empresa es el agente que genera el vnculo entre los productos y los consumidores hacia los que van dirigidos. Esta actividad debe ser siempre enfocada a servir alcliente de la mejor manera, ya que representa la existencia de la empresa en el presente y en el futuro, dndole el beneficio de servir y recibir utilidades. Definicin de cliente y consumidor Cliente es toda persona o toda empresa durante una operacin comercial en la que el comprador, ya sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio, que le es proporcionado por una empresa vendedora. Siel cliente queda satisfecho de la compra o de la contratacin del servicio, volver a comprar o a contratar a la misma empresa, con lo que se convertir en cliente habitual. Cliente es la persona que acostumbra a comprar a otra(o) en una misma tienda. El consumidor es la persona que consume finalmente los productos, la que los disfruta, usa, viste, come o trae puesto el producto comprado por elcliente o por el mismo. En varios casos el cliente no necesariamente es el consumidor, por ejemplo en una familia donde tienen pequeos que consumen yogurt ellos no son el cliente, el cliente es la ama de casa que realiza la compra en determinada tienda. 3.3. Mercado Existen empresas que tienen un pleno conocimiento de cual es su mercado, como esta dividido, cuales son sus caractersticas, todo estolo investigan con la finalidad de brindar un mejor producto o servicio a sus clientes, descubriendo si las necesidades han sido cubiertas totalmente o como podran hacerlo. Todas las empresas tienen un mercado, ya sea diferente para cada una o compartido, que esta formado bsicamente por una gran cantidad de personas que buscan satisfacer una necesidad, a su vez este mercado se puede dividir, deacuerdo a las caractersticas de los consumidores, para satisfacer de una mejor manera sus necesidades. Infoservi. Satisfaccin de los clientes. Salvat Multimedia. Enciclopedia Multimedia 99. Salvat Editores, S.A. USA. 1999. 3.3.1. Definicin de mercado Un mercado se compone por personas u organizaciones que tengan necesidades por satisfacer y que estn dispuestos a pagar por ello. Porejemplo, muchos necesitan transporte y estn dispuestos a pagarlo. Sin embargo, este numeroso grupo consta de varios segmentos (es decir partes del mercado) con diversas necesidades de transporte. As un segmento querr un transporte eficiente y barato, mientras que otro preferir el lujo y la privaca. Por lo regular, es imprctico que una compaa satisfaga a todos los segmentos que tienen necesidadesdiferentes. Por el contrario, centra sus esfuerzos en uno o varios de los segmentos. As pues, un mercado meta es el grupo de personas u organizaciones a los cuales una empresa se dirige. EL PESONAL DE VENTAS Las empresas alcanzan sus objetivos y metas por el esfuerzo y desempeo diario de los trabajadores, sin embargo existe una mayor responsabilidad en este logro por parte de los vendedores, ellosrepresentan la parte externa con el mundo, es el vinculo que refleja la calidez y atencin brindada al cliente por ello es de suma importancia que las personas que laboran como vendedores tengan conciencia de que representan a la empresa, tal como es, ante las personas. 4.1. Definicin de vendedor Si el vendedor es la parte fundamental en lo que se refiere a las relaciones con el cliente se debe...