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Capítulo 11
Administración del conocimiento
Fuentes: Microsoft Canadá, “Wheels In Motion”, www.microsoft.ca, visitado el 15 de julio de 2010;
Microsoft Corporation, “Canadian Tire Major Tire Company Adopts Collaboration System with Faster Search”, 6 de julio de 2009, y www.canadiantire.ca, visitado el 28 de septiembre de 2010.
La experiencia de Canadian Tire muestra cómo se puede beneficiarel desempeño de una empresa cuando es más fácil acceder al conocimiento organizacional. Facilitarle acceso al conocimiento, mejorar la calidad y vigencia del conocimiento y usarlo para mejorar los procesos de negocios son elementos imprescindibles para el éxito y la sobrevivencia.
El diagrama de apertura del capítulo dirige la atención a los puntos importantes generados por este caso y estecapítulo. Canadian Tire es una compañía muy grande y extensa, con varias líneas de negocios. Tiene muchas unidades de negocios distintas y diversos concesionarios de venta al menudeo a los que debe comunicar el conocimiento sobre la operación de la empresa. Los retrasos al momento de acceder la información de los productos perjudicaron la eficiencia de los concesionarios y el servicio al cliente,mientras que los procesos laboriosos y las herramientas para acceder a la información utilizada por los empleados dificultaron las operaciones internas de una forma similar.
Canadian Tire desarrolló una exitosa plataforma de compartición de información para sus concesionarios mediante Microsoft SharePoint Server, con lo cual mejoró las operaciones de los concesionarios y su servicio al cliente. Sinembargo, el conocimiento que proporcionó de manera interna a los empleados estaba desorganizado y era obsoleto.
Canadian Tire modernizó su intranet TIREnet de empleados basada en el software
Lotus Notes Domino al cambiar su plataforma de tecnología a Microsoft SharePoint
Server, además de mejorar la eficiencia y simplificar la interfaz de usuario. Mejoró sus procesos de negocios para clasificar yalmacenar documentos para facilitar su ubicación mediante el uso de la tecnología de búsqueda de SharePoint. Esta plataforma tiene herramientas para rastrear de manera automática el tiempo y la autoría de las actualizaciones a los documentos, lo cual también ayuda a Canadian Tire a mantener su información actualizada. Gracias a una mejor administración del conocimiento, Canadian
Tire opera conmucha mayor eficiencia y efectividad.





EL PANORAMA DE ADMINISTRACIÓN
DEL CONOCIMIENTO
Los sistemas de administración del conocimiento y colaboración se encuentran entre las áreas de más rápido crecimiento de la inversión en software corporativo y gubernamental. La década anterior ha mostrado un crecimiento explosivo en la investigación sobre el conocimiento y su administración en loscampos de economía, administración y sistemas de información.
La administración del conocimiento y la colaboración están muy relacionadas.
El conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros es casi inútil. El conocimiento se vuelve útil y accionable cuando se comparte en toda la firma. Como lo describimos en el capítulo 2, los sistemas de colaboración cuentan con entornos decolaboración basados en Internet, como Google Sites y Lotus Notes de IBM, redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea, sistemas de reuniones virtuales, wikis y mundos virtuales. En este capítulo nos enfocaremos en los sistemas de administración del conocimiento, siempre conscientes del hecho de que comunicar y compartir el conocimiento son dos aspectos que cada vez se vuelven más importantes.Vivimos en una economía de información en donde la principal fuente de riqueza y prosperidad es la producción y distribución tanto de información como de conocimiento.
Cerca del 55 por ciento de la fuerza laboral en Estados Unidos consiste de trabajadores del conocimiento y de la información; además el 60 por ciento del producto interno bruto de Estados Unidos proviene de los sectores del...