piramide del servicio

Pirámide de servicios:
Las empresas de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en utilización de recursos humanos. La participación conjunta de clientes y empleados en el proceso de producción y la prestación de servicios, es además de una actividad económica, un sistema de relaciones sociales. Cada vez que emerge al mercado un nuevo servicio, aparece en la historia una nueva formade estructurar las relaciones interindividuales dentro de la sociedad. El servicio nuevo es “una innovación a la vez tecnológica y social” (Eiglier y Langeard). El hipermercado, tour-operador, el restaurante de comida rápida, la mensajería o la discoteca son “inventos” relativamente recientes que ejercen una influencia poderosísima en la sociedad actual.
Principios en los que descansa la pirámidede servicios.
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferenciaentre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Las Pirámides de Clientes: Una pirámide de clientes es una herramienta útil que le ayudará a visualizar, analizar y mejorar el comportamiento y la rentabilidad de susclientes.
También se puede usar una pirámide de clientes para crear más conciencia de ellos entre los directivos y el personal de su empresa. Sustituya los estériles gráficos mensuales de ventas por pirámides de clientes que ilustran lo que está pasando de verdad en el mundo real, reflejado en el comportamiento de sus clientes.
            Estos son los elementos básicos de una pirámide de clientes:            El valor de la pirámide de clientes aumenta cuando se segmentan los clientes activos en categorías de comportamiento, cosa que es fundamental para el éxito de su empresa, como por ejemplo, los ingresos por ventas.
            Después de mucha experimentación, recomendamos una pirámide estándar para la mayoría de empresas, formada agrupando a los clientes según cuatro categorías deingresos por ventas: “Superiores”, “Grandes”, “Medios” y “Pequeños”.
            Para crear esta pirámide, haga una lista de sus clientes en la que figuren los ingresos por ventas de un período dado (normalmente, el último año fiscal). Estos datos los podrá obtener en su departamento de contabilidad.
            Luego ordene la lista de clientes de mayor a menor, comenzando con el cliente másgrande en términos de ventas y acabando con el cliente más pequeño. El resultado final es lo que nosotros llamamos una “clasificación de clientes”.
A continuación, hay que segmentar la lista de clientes en cuatro categorías como sigue:
Clientes “superiores”: el 1% más alto de sus clientes activos según cifras de ventas. (Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes “superiores” serían los10 primeros clientes de su lista).
Clientes “grandes”: el siguientes 4% de sus clientes activos según cifras de ventas. (Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes “grandes” serían los siguientes 40 de su lista).
Clientes “medios”: el siguiente 15% de sus clientes activos según cifras de ventas. (Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes “medios” serán los siguientes 150clientes de su lista).
Clientes “pequeños”: el 80% restante de sus clientes activos según cifras de ventas. (Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes “pequeños” serían los restantes 800 clientes de su lista).
Para completar su pirámide de clientes, añada el número de “Inactivos” (clientes inactivos, a los que también encontrará en sus registros contables), los activos Potenciales...