plan analitico GERENCIA DE SERVICIOS 1

PLAN ANALITICO

1. Datos Informativos

Carrera:GERENCIA Y LIDERAZGO
Nombre de la asignatura:Gerencia de Servicios

Modalidad: Presencial Semipresencial A distancia1

Número de créditos:4

Nivel:Octavo

2. Descripción de la asignatura o módulo

Gerencia de Servicios, es una materia de octavo nivel, incrustada en el área de Mercadeo y Negociación. Requiere comoprerrequisito aprobar la materia de Comportamiento del Consumidor.
El servicio al cliente es un elemento prioritario tanto para las empresas de bienes como para las de servicios y no solamente para las personas que tienen relación directa con los clientes. En este sentido se ha convertido en una filosofía de vida, que a pesar de ser sumamente importante,pocas empresas la han desarrollado.
Esta materia tienecomo propósito generar un cambio de mentalidad creando un verdadero cambio de mentalidad del empresario el cual esté girando en torno a las necesidades de los clientes tanto internos como externos, puesto que las organizaciones, se han convertido en una cadena de valor donde se incorpora algo a cada etapa del proceso y que se medirá en el resultado final mediante la satisfacción y fidelidad delcliente.
Esta materia está pensada para ofrecer una base teórica, y además pretende incentivar el aprendizaje mediante ejercicios y casos prácticos: está creado con la intención de ser didáctico, sencillo y fácil de trabajar.


3. Objetivos o competencias de aprendizaje
GENERAL
Conocer y entender la filosofía de Servicio del cliente interno y externo, sus herramientas y aplicación en los diferentesescenarios que se presenten, así como también aprender a dirigir equipos de trabajo, definir objetivos estratégicos de crecimiento institucional y personal.
ESPECÍFICOS
Conocer la importancia de Gerencia de Servicios y el enfoque actual en donde las organizaciones trabajan en función de lo que quiere el cliente.
Establecer los parámetros de calidad en la gestión de servicios.
Identificar lasherramientas de la Gerencia de Servicios y su aplicación.
Combinar conocimientos de Marketing con la Gestión de Base para su ejecución que gestionen Sistemas Globales de Servicios.
Incorporar y valorar el concepto de cliente interno como elemento trascendental a nivel organizacional

4. Contenidos cognitivos procedimentales y actitudinales

Contenidos cognitivos:

CAPITULO I EL CLIENTE COMO ELCENTRO DE TODA EMPRESA
1.1 Comprensión de los servicios
1.2 Características de los servicios
1.3 Pecados del servicio
1.4 Tipos de servicio
1.5 Comportamiento del usuario de los servicios
1.6 Procesos psicológico de la decisión de compra de servicios
1.7 La importancia de los servicios en nuestro medio

CAPITULO II ASIMILACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
2.1 Investigación de mercado para empresade servicios
2.2 Gestión relacional con los clientes
2.3 El enfoque de servicio dentro de la empresa

CAPITULO III PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
3.1 Diseño y puesta en marcha de los servicios
3.2 Los mínimos requeridos por el cliente.
3.3 Conversión de lo intangible en tangible
3.4 Los recursos humanos y el servicio
3.5 Triángulo del Servicio
3.6 Hexágono del Servicio
3.7 Momentos deverdad
3.8 Obstáculos del Servicio
3.9 Siete Ps
3.10 Instrumentos para la gerencia de servicios
3.11 Proceso de PE – IS – Cliente
3.12 Administración de la oferta y la demanda

CAPITULO IV ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO
4.1 Promoción de los servicios
4.2 Los precios de los servicios
4.3 Control de la función de servicio

Contenidos Procedimentales:
Ejemplificación de la servucción en una empresaEstablecimiento de los ciclos de los servicios
Determinación de los momentos de la verdad para una empresa
Estructuración del triángulo y hexágono del servicio
Diseño y puesta en marcha de un servicio
Administración de la oferta y demanda de un servicio

Contenidos Actitudinales:
Desarrollo de la sensibilidad ética para su aplicación profesional
Reflexión sobre el papel social y económico de la...