Plan De Calidad

1. Justificación 3
2. Objetivo. 3
3. Alcance. 3
4. Antecedentes. 3
5. Entorno de la empresa. 4
6. Responsabilidad de Gerencia. 4
7. Marco Conceptual. 4
7.1. Calidad. 4
7.2. Gestión de La Calidad. 5
7.3. Criterios. 6
7.4. Indicadores. 6
7.5. Estándar de calidad 7
7.6. Los "cuadros de mando" 7
7.7. Estrategias de Evaluación. 7
8. Propuesta del Plan de Calidad para laempresa AIR. 8
8.1. Planeación de la Calidad. 8
8.1.1. Plan de Gestión 8
8.2. Aseguramiento de la Calidad. 9
8.2.1. Métricas 10
8.2.2. Lista de chequeos 10
8.2.3. Plan de mejoramiento continuo: 10
8.2.4. Estrategias de mejora de la calidad. 12
8.2.4.1. Benchmarking. 12
8.2.4.2. Gestión por Procesos. 12
8.2.4.3. Comunicación Interna. 138.2.4.4. Comunicación Externa. 13
8.2.4.5. Formación en Calidad. 13
8.2.4.6. Auditorias de Calidad: 13
8.2.4.7. Lineamientos. 14
8.2.4.8. Manuales de la Calidad: 14
8.2.5. Técnicas y Herramientas 15
8.2.5.1. Planeación de la Calidad: 15
8.2.5.2. Tormenta de ideas 15
8.2.5.3. Análisis de campos de fuerzas 16
8.2.5.4. Método Taguchi. 168.2.5.5. Benchmarking. 17
8.2.5.6. Análisis de procesos. 17
8.3. Control de la Calidad. 17
8.3.1. Técnicas y Herramientas 18
8.3.1.1. Diagrama de causa y efecto 19
8.3.1.2. Hoja de Verificación. 19
8.3.1.3. Diagrama de flujo 19
8.3.1.4. Histograma 20
8.3.1.5. Revisión del “Defect Repair” 20
8.4. Recomendaciones. 21
8.4.1. Accionescorrectivas recomendadas 23
8.4.2. Actualización Plan Gestión. 23
8.4.3. Cambios requeridos: 24
8.5. Conclusiones 24
9. Bibliografía. 25

Indice de Figuras

Figura #1: Mejora Continua 9
Figura #2: Plan de Mejoramiento Continuo 10
Figura #3: Gestión de Calidad 11
Figura #4: Análisis de Campo Fuerza 16
Figura #5: Diagrama Causas y Efectos 19
Figura #6: Diagrama Procesos 23


Indicede Tablas

Tabla #1: Herramientas de Diagnóstico 18
Tabla #2: Indicadores de Éxito 21
Tabla #3: Encuesta Satisfacción Cliente Interno 22































1. Justificación
El presente trabajo pretende generar una orientación básica en la implementación de herramientas y metodología para la elaboración de un Plan de Calidad. Este estádirigido a una empresa de servicios denominada Asistencia Integral de Reclamos (AIR); la cual se desempeña en el área de soluciones en siniestros vehiculares.


2. Objetivo.
Establecer un Plan de Calidad a través de diferentes técnicas y herramientas que la empresa pueda implementar en su actividad diaria, para un aseguramiento de la calidad en la atención de sus clientes.



3.Alcance.
Asistencia Integral de Reclamos es una empresa que no cuenta con un Plan de Calidad, por lo que se pretende establecer los fundamentos que orienten a la organización hacia la obtención de estándares y metodologías que le fomenten hacia una cultura de satisfacción al cliente. El enfoque se realiza a nivel de consultoría. Dicha consultoría pretende generar las directrices generalesnecesarias que podrán ser utilizadas por la empresa referida para la estructuración de su respectivo Plan de Calidad y un mejoramiento continuo. En término de lo que queremos lograr como resultado de implementar, diseñar y modelar el plan de gestión de calidad de AIR, definimos el alcance como las herramientas que contribuyen a construir la estrategia de captura del tipo de información, laperiodicidad, parámetros, fuentes de esa información, que sirvan como retroalimentación de nuestros clientes para lograr el aseguramiento, control y mejora continua en la prestación de servicios, en clima y la cultura organizacional.



4. Antecedentes.
AIR es una empresa dedicada desde el año 2005, al servicio de trámites en accidentes vehiculares, teniendo como principal servicio una...