plan de capacitacion de mozas

NOMBRE DE LA EMPRESA: “Cafetín DIRESA”
1. DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES:

a) ANÁLISIS DE LA ORIENTACIÓN.
Dicha empresa está ubicada dentro del hospital Regional de Cusco en el área Administrativa. Cuenta con una infraestructura no propia (alquilado) que se encuentra bien implementado para la actividad que realiza en relación a venta de desayuno, almuerzo y variedad de postres,además de ofrecer servicios especiales de extra al gusto del cliente.

• La atención al cliente es de lunes a viernes de 7:00 am-4:00pm
• Los empleados que se encuentran en el área de cocina trabajan de domingo a viernes, ya que los días domingos realizan la compra de los productos para el inicio de la semana; la colaboradora encargada de caja solo trabaja a medio tiempo y luego trabaja en otrasáreas debido a que es reemplazada por la propietaria del negocio.
• En cuanto a la limpieza del local todos se encargan de dejar limpio el área en que desarrollan sus labores.
• Cuando ocurre algún incidente (ruptura de vajillas) todos responden de manera solidaria, pero el causante del daño aporta un 50% del gasto.
• La remuneración a los trabajadores se realiza cada fin de mes.
• Preparacomidas al gusto del comensal con un precio respectivo.
• La propietaria motiva a sus trabajadores; por ejemplo en cada cumpleaños de los trabajadores le dedican un pequeño agasajo.

b) ANÁLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS.
La empresa cuenta con seis colaboradores: 2 en el área de cocina (cocinera y ayudante de cocina); 1 encargada de las bebidas calientes (mate, café, leche, te…) y bebidas frías(jugo y helados); 1 colaboradora encargada de caja; y 2 personas para la atención del cliente (mozas).
Todos los trabajadores trabajan de ocho a diez horas diarias.

 PROBLEMA PRINCIPAL A TENER QUE RESOLVERSE.
Las mozas no se abastecen en el horario donde hay más clientela (hora punta)

c) ANÁLISIS DE TAREAS Y DESEMPEÑO.
Analizando los problemas que encontramos hemos decidido hacer unaentrevista con las mozas donde consideramos las siguientes preguntas.


PREGUNTAS RESPUESTAS
1.¿Se siente usted aturdida a la hora de recibir las ordenes de los clientes ?  Sí, porque a veces con tantas ordenes se me olvida y me confundo con facilidad.
 No,…..no me siento aturdida es normal no.
2.¿Ultimamente ha tenido problemas con algún cliente?  Sí, porque me demore con su pedido y sefue disgustado.
 Sí, pero no fue mi culpa porque la comida no estaba para el gusto del cliente
3.¿Observas que los clientes se sienten satisfechos con tu desempeño?  La verdad no me he percatado.
 La mayoría de los clientes sí, pero otros no lo demuestran.
4.¿Crees que das el 100% de tu trabajo?  Si
 Si

 OBSERVACIONES.
• Como grupo hemos podido observar que las mozas tratancon poca amabilidad a los comensales; ya que en ocasiones ni siquiera se toman la molestia de saludarlos y tratarlos con cortesía, aparentemente se muestran descontentas con su trabajo.
• Hay descoordinación entre ambas mozas lo que atrasa su trabajo, pues se confunden en sus pedidos y a veces se pelean por las órdenes de sus clientes, lo cual da una mala imagen y pérdida de tiempo.
• Las mozasno tienen un uniforme adecuado; solo utilizan un mandil, lo cual no se ve tan presentable
• Se distraen con facilidad con sus aparatos electrónicos (celular, i-phone, tv.)

2. PLANEACIÓN:
a) ¿QUÉ?
Que los clientes sean atendidos rápidamente y no tengan que esperar mucho tiempo.
b) ¿QUIÉN?
Vamos a capacitar a las trabajadoras del área de atención al cliente (mozas).
c) ¿CUÁNDO?Esto se llevara a cabo en el corto plazo (15 días)
d) ¿DÓNDE?
Las capacitaciones a las mozas se realizaran en el mismo lugar de trabajo.

3. FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN:
El propósito general es promover afianzar la atención al cliente; elevar el nivel de rendimiento de las mozas y con ello crear una buena imagen para el pequeño negocio; es por ello que consideramos los siguientes...