plan de emergencias



Análisis de casos referente a la Norma ISO 9001 y Gestión Estatal Medio Ambiental





Nombre: Jhonny Jimenez Betes
Modulo: Taller de gestión ambiental y normas ISO
Profesor: Antonio Rojas Escudero
Jornada: Diurna
Sede: Providencia
Curso: PRI 4.1 Sección 600







El primer caso reclamo a ESSAL

En esta situación se evidencia un llamado telefónico hacia eloperador de servicio al cliente de essal efectuando un reclamo por una situación del corte de suministro de agua, escuchando la molestia del cliente el operador a cargo no sabe como actuar ni satisfacer al cliente , y así consigue enfadarlo mas ya que no le dieron un servicio de calidad, ni una respuesta adecuada a su reclamo refiriéndose al corte de agua.
En este caso se debió implementar lassiguientes normas :
Norma ISO 9001
5.1 compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de la eficacia.
a) comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) estableciendo lapolítica de calidad
c) asegurando que se establecen los requisitos de la calidad
d) asegurando la responsabilidad de recursos
5.2 enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 política de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:a) Es adecuada al propósito de la organización

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del servicio

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementardisposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
Relativas a
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas


so numero°1 reclamo a ESSAL
En esta situación se evidencia un llamado telefónico hacia el operador de servicio al cliente de essal efectuando unreclamo por una situación del corte de suministro de agua, escuchando la molestia del cliente el operador a cargo no sabe como actuar ni satisfacer al cliente , y así consigue enfadarlo mas ya que no le dieron un servicio de calidad, ni una respuesta adecuada a su reclamo refiriéndose al corte de agua.
En este caso se debió implementar las siguientes normas :
Norma ISO 9001
5.1 compromisode la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de la eficacia.
a) comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) estableciendo la política de calidad
c) asegurando que se establecenlos requisitos de la calidad
d) asegurando la responsabilidad de recursos
5.2 enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 política de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
e) Es adecuada al propósito de la organización

f)incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del servicio

g) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad
h) Es comunicada y entendida dentro de la organización
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,...