Plan de investigacion de mercado

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

POSGRADO EN GERENCIA DE MERCADEO

CURSO: GERENCIA DE SERVICIOS


CASO: ERNEST & YOUNG LLP.
LA EVOLUCION DE UNA IDEA REVOLUCIONARIA, ERNIE: SERVICIO DE CONSULTORIA EN LINEA DE ERNEST & YOUNG

ANTECEDENTES
ERNEST & YOUNG nace por la fusión de dos empresas competidoras en la industria de servicios profesionales de consultoría, Ernst &Whinney y Arthur Young en octubre de 1989, un plan estratégico con propósito de dominar ciertos sectores de la industria.
Esta sinergia logro ser una ventaja competitiva, ya que Ernst & Young desarrollo un enfoque de negocio que se basó en una verdadera innovación de productos y servicios. Los retos para los socios fue crear oportunidades y proporcionar una mayor visibilidad en el mercado;por tanto Ernst & Young lanzo nuevas ofertas de servicios tales como reparto fiscal (una completa fuente en línea de información tributaria para los profesionales de impuestos) y Ernie.
QUE ES ERNIE?
Ernie es el primer servicio de consultoría en línea de la historia, lanzado en mayo de 1996 las compañías en surgimiento soluciones de negocios, herramientas autoayuda e información sobre elmercado y la competencia en forma cercana al tiempo real, recurriendo a 29 mil profesionales de ERNST & YOUNG a lo largo y ancho de Estados Unidos.

¿COMO NACE ERNIE?
Roger Nelson, vicepresidente de servicios de consultoría de Ernest & Young hizo una pregunta estratégica, con el objetivo de aumentar el crecimiento del negocio de consultoría: ¿Cómo poner al alcance de un mayor número declientes a los profesionales de consultoría y la experiencia de Ernest & Young?
MEDIO A ELEGIR
Nelson creía que la práctica de consultoría necesitaba hallar un medio para hacer conexión con 14 mil clientes de mercados emergentes que estaban haciendo negocios con la otra parte de la casa Ernest & Young: las divisiones de impuestos y de auditoria. Estos clientes eran compañías que generabande 20 a 250 millones de dólares de ingresos y crecían a paso acelerado.
La primera opción consistía en desarrollar un centro de llamadas donde las empresas pueden hacer una consulta por teléfono. La llamada centro fue considerado muy rentable en comparación a la consulta cara a cara. El problema con este enfoque fue que el cliente se limitaría a los conocimientos de aquellas personas quecontestaran el teléfono. También era imposible predecir ¿Qué tipo de preguntas podrían hacerse en un momento dado, y por lo tanto imposible de estar totalmente preparado con los recursos necesarios para cumplir con las expectativas del cliente.

Y la otra opción un canal que permitiría alcanzar sus objetivos fue servicio de consultoría on-line, lo cual sería superior, lo que permitiría a Ernest& Young aprovechar su red mundial de los recursos profesionales. En septiembre de 1995, después de tan sólo treinta días de desarrollo, se puso en marcha una prueba piloto durante un periodo de tres a cuatro meses con 88 clientes de Ernest & Young.

Los usuarios plantearon preguntas sobre temas que iban desde lanzamiento de nuevos productos y legislación de negocios pendiente hastarecursos humanos y métodos de contabilidad de costos. Estos resultados fueron abrumadoramente positivos sobre factores de facilidad de uso, valor percibido e importancia para las necesidades cambiantes de los negocios.

Posteriormente se estableció con claridad las prioridades estratégicas que ayudaron a definir el futuro del nuevo servicio:

* Proporcionaría la consultoría lo más cercano altiempo real que pudiera brindar ERNST & YOUNG.
* Respondería a las necesidades de las organizaciones de negocios en cualquier lugar/en cualquier momento.
* Seria accesible.
* Abordaría los problemas de negocios únicos enfrentados por este segmento emergente del mercado.
* Sacaría ventaja de la enorme experiencia y la presencia global de ERNST & YOUNG.
Ernie cuenta con las...