Plan De Marketing De Danone

TEMA 3: LA COMUNICACIÓN ORAL

Principios básicos en las comunicaciones orales

Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido de una forma sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:
Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzar; lo que pretendemos decir con ella.
Estructura. El mensajeque tratamos de emitir ha de estar ordenado cronológicamente y debe ser coherente.
Énfasis. Trataremos de enfatizar aquellas palabras o frases que refuercen nuestra posición, aplicando estrategias; como elevar un poco el tono de voz o realizando pequeñas pausas.
Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestrointerlocutor, para así posibilitar una mejor comprensión del mensaje.
Sencillez. Expondremos nuestras ideas de forma clara y sencilla, utilizando el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.
Claridad. Debemos evitar las palabras rimbombantes, las expresiones técnicas, etc., así como emplear párrafos y frases cortos.
Brevedad. Es importante centrarse en el tema.
Cortesía. Hay quesaludar y presentarse antes de empezar a hablar.
Cercanía. Se deben utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento impersonal del receptor.

Clases de comunicación oral

Atendiendo al número de participantes, pueden ser:
Singulares. Un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder, y por tanto, de ejercer el papel de emisor (discurso político, laexposición magistral o la canción grabada).
Duales. Dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor (llamadas telefónicas, entrevistas, etc.)
Plurales. Tres o más receptores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor (reunión de vecinos, un debate en clase o una conersación entre varios amigos)

Canales de comunicación oralOficina de atención al cliente presencial Atención en persona


Vía telefónica
Oficina de atención al cliente
no presencial correo electrónico corporativo
Vía telemática
Página web corporativa




Oficina de atención al cliente presencial

Es el área o espacio físico habilitado para prestar una atención personalizada a los clientes que se acercan hasta lasinstalaciones de la empresa para resolver sus gestiones, dudas, quejas o reclamaciones.
Características:

|Respecto a los recursos humanos |Respecto a los recursos materiales |
|Empleados cualificados. El cliente ha de percibir que el |Instalaciones limpias |
|empleado posee losconocimientos suficientes para informarle | |
|correctamente y solventar la queja o reclamación que plantea. | |
|Aspecto físico del empleado. Es importante que el personal de la|Ambiente tranquilo |
|empresa vista deforma adecuada. Si a una correcta apariencia le| |
|añadimos amabilidad y simpatía, la consulta o queja van a se más| |
|llevaderas. | |
||Mobiliario de oficina moderno y funcional. |
| |Disposición y distribución adecuadas de los módulos de la |
| |oficina. |
|...