Plan De Mejora Aplicacion

UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE

PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO Y ESTADARIZACION
DE TIEMPOS Y PROCESOS EN EL HOSTAL “RINCON DEL VIAJERO”

ELABORADO POR:
CODY J. BARNIAK
19/07/2012

Capitulo 1: Control estadístico de la calidad aplicando metodología SERVQUAL /DMAIC
1. Introduccion
2. Objetivo Comercial
3. Objetivo Financiero
4. Metodologia de aplicación
5.1. Fase 1.Definir
5.2.1. Factores que determinan la calidad de un servicio
5.2.2. Voz del Cliente VOC
5.2.3. Muestreo
5.2.4. Calificación SERVQUAL
5.2.5. Quality Function Deployment QFD
5.2.6. House of Quality HoQ
5.2. Fase 2. Medir
5.3.7. Plan de recolección de datos y muestras
5.3.8. Diagrama de Pareto
5.3.9.Histograma
5.3.10. Distribución Normal
5.3.11. Matriz Causa/Efecto
5.3.12.
5.3. Fase 3. Analizar
5.4.13. Diagrama Causa/Efecto
5.4.14. Capacidades de Proceso
5.4.15. Graficos X-R
5.4.16. Test de Normalidad de Datos
5.4.17. Prueba t
5.4.18. ANOVA
5.4.19.1. Prueba f
5.4. Fase 4.Innovar
5.5.19. Lluvia de ideas
5.5. Fase 5. Controlar
5.6.20. Graficas de Control por Atributos
5.6.21.2. N
5.6.21.3. P
5.6.21.4. NP
5.6.21.5. U
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Anexos

1. INTRODUCCION
Hostal Rincón del Viajero, empresa constituida el primero de Octubre del año 1998, proveeservicio de hospedaje. Segmentando el mercado desde el comienzo hacia complacer la necesidad de los extranjeros que se encuentran viajando dentro del Ecuador consolidándose en uno de los hostales más populares y exitosos para este segmento de mercado en la última década. La marca Rincón del Viajero ha implementado varios actividades desde la apertura como lo que es Camping a gran escala. Al realizaruna estadística sobre los pasajeros y sus tiempos de permanencia en la ciudad y por ende en el hostal, se concluyó que el tiempo promedio por persona fue de 2.3 noches por persona, buscando aumentar el tiempo de permanencia en Junio del año 2007 el Rincón del Viajero realiza una serie de paquetes turísticos que incluye hospedaje y excursiones hacia diferentes sitios turísticos dentro de laprovincia, principalmente en los alrededores de Otavalo.
Durante la primera década del año dos mil, la industria hostalera y del turismo en general se encontraba en auge en el Ecuador, pero la crisis global ha impactado fuertemente en la demanda (desde el punto de vista hostalero), y la rápida expansión de la industria hostalera en la ciudad de Otavalo, actualmente se encuentran saturando el mercado.
Elpresente trabajo tiene la finalidad de examinar la satisfacción y experiencia del consumidor y analizarlo como clave principal en la “Calidad de Administración”, método que se aplica y se detalla a lo largo de la presente investigación. Implantar un plan de mejoramiento continuo y posteriormente volver a evaluar los resultados.

2. Objetivo Comercial
Actualmente el Hostal Rincón delViajero tiene actualmente un flujo de personas calculado en promedio de 378 personas mensuales y a un promedio de 1.22 noches de estadía por pasajero según datos históricos del año 2011. El objetivo que se busca con la implementación con el plan de mejoramiento es observar cambios en el comportamiento del cliente que estará reflejado en un aumento de tiempo de estadía por pasajero, esto debido a quelos cambios a realizar será de impacto directo con el cliente resultando un mejoramiento de la calidad de servicio y mayor comodidad hacia el pasajero (tasa de retorno por pasajero), y el mejoramiento de la reputación que se determinará con el aumento del flujo mensual de personas debido a la calificación positiva de nuestros clientes atendidos.

3. Objetivo Financiero
Mediante los cambios...