Plan de mejoramiento

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

El ambiente de los servicios y la mezcla con los mercados se ha vuelto cada vez más exigente y esto ha desarrollado la necesidad de unir esfuerzos relacionados al estudio de la calidad de los mismos, así como de su fortalecimiento. De ahí que, los primordiales indicadores de un servicio es la satisfacción del cliente, que empiezadesde que el cliente adquiere o inicia su búsqueda de lo que desea, hasta que cubre su necesidad cuando lo adquiere y luego el servicio que se presta una vez el cliente ha adquirido el producto. Por otro lado, las organizaciones en la actualidad ven la calidad de un servicio en los factores como lo son: la percepción de cada individuo y las características propias de cada servicio, lo cual representala complejidad de su estudio.
Desde tiempos remotos, los servicios han formado parte de todas las actividades del hombre. Es un concepto que ha ido evolucionando en su significado a lo largo de la historia hasta llegar a formar parte de todas las organizaciones como un método de competitividad. De ahí que, se conoce que los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que según Zeithaml yBitner, (2002), define como:

Las actividades de servicio es también un producto, que generalmente se consume en el momento que se produce el intercambio y que proporciona valor agregado aún cuando ya se haya efectuado el proceso, en el incluye aspectos como la calidad, atención, rapidez, comunicación, representando así, productos intangibles que también hacen parte del proceso de compra. (p.87).La realidad mundial ha moldeado un nuevo escenario para los países en vías de desarrollo, obligándolos a adoptar nuevos esquemas en torno a la calidad de servicios, para ello las organizaciones se valen de criterios, estructuras organizativas, filosofías, métodos y estilos existentes, empleándolos siempre acorde a la situación de cada empresa, en búsqueda de alternativas para lograr unmejoramiento continuo de los servicios.
Por tal razón, debido principalmente a la fuerte competencia y a la globalización, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos directivos de alto rango, comerciantes o propietarios de negocios, están alertas a estacreciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en satisfacción para los consumidores.
El desafío actual del mercado nacional, requiere definir una estrategia de servicio que pueda lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometan realmente por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios, esto es, brindarproductos y servicios coherentes con las expectativas reales de los consumidores, para ello se requiere invertir principalmente en tiempo, intelecto y capitales, que con el debido uso de las herramientas que proporciona, se pueda lograr la planificación y ejecución de estrategias de acción que con la adecuada dirección de los objetivos a cumplir se puedan conseguir resultados positivos que deben sermonitoreados constantemente para el logro de las metas previstas y entender que estas deben estar siempre en constante superación.
De ahí que, el sector servicios está presente en una enorme diversidad de circunstancias, cotidianas, tanto de organizaciones o empresas de carácter lucrativo, como las no lucrativas, las cuales se ejemplifican en venta o alquiler de viviendas, comidas preparadas,cuidado de la casa, cuidado de la persona, atención medica, servicios empresariales y otros servicios profesionales, transporte, seguros, bancarios, financieros, comunicaciones, educación, culturales, religiosos, caritativos y filantrópicos, causas sociales y de esparcimiento como clubes, asociaciones fraternales, servicios gubernamentales, entre otros.
Por otro lado, el concesionario Kelly...