Plan de mercadotecnia en una empresa de servicios

Plan de mercadotecnia en una empresa de servicios.
Mejora en el departamento de servicios Johnson Controls.
Héctor Valencia Torres
Tutor: Jorge Luis Mendoza Lara

Universidad Tec Milenio
Cancún, Quintana Roo a 26 de septiembre del 2009.

Indice 2
Resumen 3
Introducción 4
Objetivo 4
Antecedentes 4
Justificación 4
Análisis de la situación 5
Desarrollo de estrategias demercadotecnia. 6
Evaluación 7
Conclusiones 7
Bibliografía 8

Resumen
A lo largo del presente trabajo se hablará sobre una de las estrategias de la mercadotecnia que está centrado en la P de Plaza o distribución, ya que me enfocaré en la propuesta de mejora para el departamento de garantías dentro de la empresa Johnson Controls y este punto lo catalogo dentro del rubro de esta P.

Introducción.Objetivo:
Indicar la importancia de la estrategia de mercadotecnia en cuanto la P de Plaza o distribución dentro de la empresa Johnson Controls como una base para desarrollar un mejoramiento en la atención del servicio de garantías hacia el cliente final.

Antecedentes
Debido a la gran diversidad y estructura organizacional que cuenta la empresa, solo se estudiará la parte referente a sudepartamento de servicio y en especial el punto referente a garantías de trabajos y tiempos de ejecución.

Justificación
He decidido desarrollar el presente trabajo sobre mercadotecnia y en especial sobre la P de Plaza o distribución, ya que aunque el nombre hace referencia a los medios que usamos para distribuir un bien o servicio, también implica que pasa después de que este bien o servicio seha entregado y como se ha comportado en el uso diario. Ya que un punto importante de la mercadotecnia, es la retroalimentación de la información, para hacer o sugerir las mejoras del mismo, ya sea del producto o servicio.
En este caso, me enfocaré en la atención que hacemos cuando el producto presenta una falla y como y que hacemos para atender a nuestro cliente lo más pronto posible, y ofrecerla reparación o solución a su demanda, ya que he notado que en ocasiones una mala atención a generado la molestia del cliente final y en caso extremo la pérdida de su fidelidad y generando la pérdida de futuros negocios con él.
Análisis de la situación.
Actualmente en la sucursal de Cancún, se tiene un problema de atención o devolución de información, para atender las garantías o quejas de losclientes, por lo que es un punto de interés para plantear un sistema de mercadotecnia que mejore este servicio.
Cabe decir que no tenemos un medio de interactuar con el cliente, así como una retroalimentación de nosotros hacia ellos, ya que el cliente no tiene forma de saber el estatus de su solicitud de garantía, tiempos de entrega, tiempo de reparación, fallas en los sistemas de telefoníafija, etc., lo que genera que nuestro cliente final perciba una falta de atención de nuestra parte o falta de interés hacia su negocio.
Por lo que es un punto de aplicación de la mercadotecnia con el fin de mejorar esta atención al cliente y mejorar e incrementar nuestro negocio con él.
Kotler afirma “En cuanto a la otra cara de la moneda, es decir, la insuficiente orientación al cliente por partede las empresas, puede reconocerse por tres signos: el primero es que la mayor parte de los empleados piense que corresponde al departamento de marketing y ventas servir a los clientes, cuando en realidad es responsabilidad de todos. El segundo, que no exista un programa de adiestramiento para crear una cultura de clientes. Por último, que no existan incentivos para tratar a los clientes de unmodo especial. Para combatir estos problemas, Kotler apunta tres soluciones: desarrollar una jerarquía clara de valores empresariales situando al cliente en la cúspide, poner en marcha actividades que conciencien a los empleados de la importancia que tienen los clientes y, por último, facilitar el acceso de los consumidores a la empresa por medio del teléfono, el fax o el correo electrónico para...