plan de negocio

CAPITULO V
PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES
DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE
CONVENIENCIA

CAPITULO V: PLAN ESTRATEGICO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
AL CLIENTE DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS
DE CONVENIENCIA.

5.1

Planeando el Plan.

En esta etapa se analiza los pasos que se deben realizar para mejorar los
aspectos delServicio al Cliente de las Gasolineras Texaco y Tiendas de
Conveniencia, dentro de dicho plan se estructura el orden específico de las
actividades a realizar.
A continuación se presenta un diagrama estructuración del Plan Estratégico.
PLANEANDO EL PLAN

DEFINICION DE VALORES

FORMULACION DE LA MISION

ESTABLECIMIENTO DE LA VISION

ANALISIS
INTERNO

DEFINICION DE OBJETIVOSANALISIS
EXTERNO

ESTRATEGIAS

PLAN DE ACCION

CONTROL DE GESTION
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Para tener una mayor visión de la situación actual de las Estaciones de
Servicio Texaco y Tiendas de Conveniencia, se realizó un análisis interno y
externo del mercado, así:

ANALISIS EXTERNO
Oportunidades
 Las

gasolineras

están

respaldas

por

una

marca

reconocida

mundialmente.
 Excelentescampañas publicitarias y promocionales en las diferentes
épocas del año.
 Los combustibles hoy en día son productos necesarios.
 Otorgamiento de crédito de los proveedores.
 Instalaciones y maquinaria de la más alta calidad.
 Ampliación de los servicios y productos de las gasolineras para
incrementar la participación en el mercado.
 Otorgamiento de crédito a los clientes.

Amenazas
La reciente aparición de gasolineras de bandera blanca son precios bajos.
 La competencia de otras gasolineras cercanas.
 Los altos precios de los combustibles en el país, que obligan a reducir los
márgenes de utilidad.

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 La fusión de Chevron con Texaco, lo que provoca cierta incertidumbre en
los concesionarios.
 La incertidumbre de situación económica del país.

ANALISISINTERNO
Fortalezas
 Los productos son de la más alta calidad.
 Buen servicio al cliente.
 Variedad en los productos y servicios
 Poseen buena ubicación
 Horario de 24 horas

Debilidades
 No existe una dirección gerencial específica en cada gasolinera.
 Existen muchos problemas operativos internos.
 Se necesita de un alto capital de trabajo, para el otorgamiento de crédito
a losclientes.
 No se cuenta con una capacitación constante de parte de los
concesionarios.
 Alta rotación del personal.
 No existe un mecanismo de control de la calidad de Servicio al Cliente.
 No existe un plan de incentivos a los empleados.

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 Existe diferenciación de precios entre las diferentes zonas del país.
 La compañía Texaco Caribbean no brinda crédito de combustible ylubricantes.

5.2

Definición de Valores

Estos son los principios fundamentales que dirigen el comportamiento de
todos dentro de la empresa, son herramientas utilizadas para la toma de
decisiones.

Algunos ejemplos de valores que pueden determinarse son:

 Respeto al individuo
Los empleados constituyen el más valioso recurso. Cada persona merece ser
tratada con respeto y dignidad, enambientes apropiados de trabajo, sin
hacer caso a la raza, religión, sexo, origen nacional, incapacidad o puesto
dentro de la compañía. Cada empleado tiene responsabilidad de manifestar
respeto por los otros.

Cuando se respetan los unos a los otros, liberan los talentos especiales, la
dedicación, la creatividad y la sabiduría de los empleados de Texaco,
produciendo un personal en el cualcada individuo puede hacer una
diferencia y contribuir al crecimiento y a la prosperidad de Texaco.

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 Liderazgo Inspirado
Se cree que un liderazgo inspirado involucra a los empleados en objetivos
compartidos y un compromiso unido hacia la excelencia.

El liderazgo inspirado también aprovecha los talentos únicos de cada
individuo. Promueve la franqueza y la satisfacción del trabajo...