Plan de negocios

CONGRESO DEL ESTADO DE SONORA OFICIALÍA MAYOR

PROCEDIMIENTO:

1.1.1. SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN

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PRESENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
PROCESO: Soporte Administrativo SUBPROCESO: Atención Ciudadana FECHA DE ELABORACIÓN: Enero, 2006 FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Agosto, 2009PROCEDIMIENTO: Servicios de Atención Ciudadana I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Definir las actividades a seguir para dar una atención correcta y eficiente a la ciudadanía que llega a solicitar información o servicio de la Institución. II. APLICACION ( ) GENERAL (X) ESPECIFICA Departamento de Atención Ciudadana. III. ALCANCE A la ciudadanía en general que solicita un servicio de atención o información.IV. DEFINICIONES Servicio.- Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el ciudadano - empleados, funcionarios y Diputados. Atención.- Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración. Ciudadano.- Es la persona miembro de una comunidad, que conlleva una serie de obligaciones y derechos.Correo ordinario.- Correspondencia y paquetería no oficial, que se despacha o se recibe, además de registrarse en los controles establecidos por el Departamento de Atención Ciudadana. Atención telefónica.- Responder con calidez y amabilidad a las llamadas recibidas a los números asignados al Congreso del Estado, por las áreas asignadas a esa función. Orientación.- Información o canalización sobreun asunto, cuyo conocimiento se considera necesario para saber desenvolverse ó dirigirse. Documento real.- Es aquel documento original que presenta los sellos y firmas originales, o siendo copias que sean cotejadas con el original en ese momento. Recepción.- Acción y efecto de recibir. Módulo que se encuentra a la entrada de edificio del H. Congreso del Estado, donde se da la primera información(recepción 1) y se canaliza al área que corresponde. El segundo módulo se encuentra en el segundo piso (recepción 2), donde se verifica el acceso al área de las oficinas de los Diputados. Gestor.- Es la persona que recibe peticiones de asistencia, intervención y resolución de los asuntos planteados por los ciudadanos que acuden al Congreso del Estado.

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V. REFERENCIA Ley Orgánica del Congreso del Estado de Sonora. Manual de Organización y Funciones de la Dirección General de Administración, apartado Departamento de Atención Ciudadana. VI. POLÍTICAS Otorgar carta de apoyo o canalización, solo a las solicitudes que presenten documentos reales del asunto a tratar. Otorgarcarta de apoyo o canalización médica, solo a los ciudadanos que no cuenten con seguridad social o bien que los estudios o análisis médicos por el caso de que se trate no cubra su padecimiento. El correo ordinario que se reciba fuera del horario normal de oficina, se entregará inmediatamente en la siguiente jornada laboral. Correo no registrado con sello y firma del área de atención ciudadana, nose hará responsable la oficina de esos documentos. En caso de llegar un grupo numeroso de ciudadanos al área de recepción solo se registrarán los nombres de los representantes del grupo. Solo se dejarán pasar ciudadanos al área de diputados cuando sea autorizada por la secretaria del diputado, el asistente del diputado o el diputado. Si el ciudadano no es atendido por el asistente o diputado quesolicito al área de recepción, se canalizará al área de gestoría de atención ciudadana para ser atendido. La solicitud de llamadas de larga distancia por medio del conmutador, solo se realizarán cuando la persona que la solicita este debidamente autorizada por la administración. VII. PRODUCTOS Carta de canalización de apoyo. Reportes de atención (telefónica, recepción, correo ordinario, atención...