Plan de negocios

QUE ES LA SERVUCCION?2 Servucción
La servucción4 es un término francés propuesto por los profesores franceses
Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro “Servucción” referido al “Marketingde los Servicios”, basado en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para
qué tipo de cliente; y a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes
físicos se necesitan y quépersonal establecerá los contactos con el cliente para
que, finalmente, se pueda crear el sistema organizativo que asegure el buen
funcionamiento del método, todo ello considerando a la organización comoun
sistema de fabricación de un servicio.
El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las
organizaciones, referido como el sistema de producción del servicio, es decir,la
parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los
servicios.
No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo
de un servicio, por loque los autores han optado por el neologismo servucción. El
gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios
como resultante del sistema, característica diferencial cadavez más importante
para la supervivencia de las organizaciones.
Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción,
encontramos los siguientes elementos:
1. El cliente. Elconsumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es
un elemento primordial y su presencia es indispensable.
2. El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la
producción delservicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios
para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se
desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
3.El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa
que están en contacto directo con los clientes.
4. El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de
base...