PLAN DE TESIS CALL CENTER FINAL 1

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS









PLAN DE TESIS:
“ESTUDIO DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER PARA LA VENTA DE LOS 30 PRINCIPALES PRODUCTOS DE ALTA ROTACION EN TIENDAS Y BODEGAS DEL DISTRITO DE JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO 2014”

PRESENTADO POR LAS BACHILLERES:CALDERON MONTALVO, BRENDA OLGA
MALAGA CHOQUEPATA, ZAIDA JACKELINE


PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADAS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AREQUIPA- PERU
2014
INTRODUCCION

Actualmente las empresas en el mundo entero tienen un creciente interés por mejorar la relación con sus clientes, utilizando diferentes estrategias de negocio mediante la integración de algunos o varios procesos que lespermita mejorar de manera óptima la calidad en el servicio al cliente, con el objetivo de ofrecer un servicio personalizado, que logre lealtad, permanencia y el interés del consumidor.

En este sentido las empresas han optado por mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes, evolucionando rápidamente con tecnologías que sirvan como herramientas de gestión más efectivos, sobre todo en elcampo de las comunicaciones que cambia la manera de interactuar con el mundo, es así que actualmente se hace uso de herramientas como el correo electrónico y la transferencia de datos.

Siendo así, es posible que las empresas no se encuentren preparadas para llevar a cabo una gestión comercial efectiva, ya sea por el gran volumen de clientes que manejen, o el no disponer de una infraestructuranecesaria disponible para el mejoramiento del servicio del cliente y no contar con el personal adecuado para desarrollar estrategias de liderazgo efectivas.

El planteamiento de implementar un Call Center para la venta de los 30 principales productos de alta rotación en tiendas y bodegas del distrito de José Luis Bustamante y Rivero busca mejorar la eficacia, rendimiento, calidad de atención en laventa de estos productos.






CAPITULO I
PLANTEAMIENTO TEORICO

1.1. Problema
Ausencia de una empresa que ofrezca el servicio de Call center para la venta de los 30 principales productos de alta rotación en tiendas y bodegas del distrito de José Luis Bustamante y Rivero en la ciudad de Arequipa en el año 2014.

1.2. Descripción

El presente trabajo de investigación busca realizar un estudio demercado que nos indique la viabilidad de poder contar con un sistema de atención a clientes denominado Call Center y que atienda un segmento de clientes que presenta necesidad de atención directa entre el productor o distribuidor, con todos los beneficios de una compra en persona.

Se ha planteado la atención de una zona específica como un inicio para poder ampliar el negocio o poder ser vendido auna empresa como proyecto de éxito y que sea viable con una rentabilidad objeto de mercado, es por eso que tomamos contacto con los clientes y determinamos cuales son los productos con mayor necesidad y enlazamos esta necesidad con distribuidores del medio que atienda al cliente bajo un estándar ya planeado de atención.

1.2.1. Campo: Ciencias Sociales
1.2.2. Área: Administración de ventas.
1.2.3.Línea: Marketing
1.2.4. Tipo de Problema
Descriptivo – Explicativo



1.2.5. Variables
a) Análisis de Variables
Variable Dependiente
Estudio de mercado
Variable Independiente
Implementación del Call center
b) Operacionalización de Variables
VARIABLES
SUB-VARIABLES
INDICADORES
VARIABLE DEPENDIENTE:

ESTUDIO DE MERCADO
Grado de aceptación
Encuesta

Proveedores
Empresas del mismo rubroCompetidores
Empresas que pueden atender el segmento
VARIABLE INDEPENDIENTE:

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTER.
Viabilidad
Aceptación del servicio

Mercado
Ubicación del mercado

Principales productos
30 principales productos de alta rotación

Fidelización del cliente
Nivel de fidelización

Servicio de Atención post-venta
Calidad en el servicio

1.2.6. Interrogantes Básicas
¿Será posible lograr contar...