Plan de tesis ferreteria

PRESENTACIÓN

CAPITULO I
1. Planteamiento del problema
2.1 Marco teórico
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente)bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice.
Capacitación,entrenamiento avanzado que se le proporciona al trabajador para facilitarle un mayor desarrollo personal y profesional que permita, en consecuencia, el desarrollo de la empresa misma, mediante la adquisición de conocimientos principalmente de carácter técnico, científico y administrativo.
El término personal se usa cuando se quiere hablar de un grupo de personas. Al conjunto de personas que sedesempeñan y prestan sus servicios profesionales en alguna empresa, taller, fábrica u organización se lo designa y conoce formalmente como personal.
El término departamento proviene del francés departement. En su sentido más amplio, la palabra hace referencia a cada una de las partes en que se divide un territorio, un edificio, una empresa, una institución u otra cosa o entidad.
Un servicio es lasatisfacción de las necesidades de un cliente, a través de actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el mismo cliente o sobre un bien de él.
Un servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un cliente, por tanto, si no existe una demanda considerable de este servicio, no se debe hacer un esfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a él.

Un cliente es quienaccede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Proceso de capacitación, al evaluar el puesto de un nuevo trabajador es sencillo. Se debe determinar lo que comprende el puesto y dividirlo en subtareas, cada una de lascuales debe ser aprendida.
Evaluar las necesidades de capacitación de los empleados actuales es más complejo. La generación de necesidad de capacitación deriva de problemas (exceso de desperdicio), se debe definir si la capacitación es la solución.
Con frecuencia, el desempeño baja porque los criterios no son claros o porque la persona no está motivada.
Servicio al Cliente. Un servicio es unaactividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
El departamento de servicio al cliente es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia, en caso conseguirlo como cliente, será elresponsable de mantener la relación con él.  No creas que un trabajo fácil, los anunciantes son cada vez más exigentes y hay mucha competencia.
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de unbien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.
Satisfacción del cliente, Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

2.2 Definición del problema:
2.3.1 Especificación del problema:
Para propósitos de la presente investigación se ha seleccionado eltema ”Importancia del Servicio y atención al cliente, para obtener mejores resultados en cuanto a las ventas de la Ferretería Multimateriales” cuya problemática se pretende comprender mediante la respuesta a las siguientes interrogantes:
Cuáles son las causas que están provocando bajas en las ventas y pérdida de clientes?
Cuales han sido las situaciones que han reflejado que las ventas de...