PLAN DE TESIS

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”




UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

PROYECTO
“LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO RECIBIDO EN TOTTUS - CRILLON EN EL 2015”

PARA OBTENER EL GRADO DE:
BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTORES:
BALDEON CRUZ, Jonathan Maycol
NUÑEZMARTINEZ, Franz

ASESOR:
Mag. OLLAIS RIVERA, NESTOR YOLVI


LIMA – 2015

1 TEMA Y TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
4
2 OBJETIVOS
4
1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
4
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5
3 FORMULACIÓN DE LOS PROBLEMAS (principal y específicos)
7
4 OBJETIVO PRINCIPAL
7
5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
7
3 FUNDAMENTACIÓN DEL TEMA
8
1 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
8
2 DELIMITACIONES DE LAINVESTIGACIÓN
10
3 LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
11
4 DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO
12
1 MARCO TEÓRICO
12
1 ANTECEDENTES NACIONALES
12
4.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
17
4.1.3 BASES TEÓRICAS
22
4.1.3.1. LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN TOTTUS CRILLON EN EL 2015
22
4.1.3.2. CONCEPTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
22
4.1.3.3. TIPOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL
24
4.1.3.4. FACTORES QUE INFLUYEN
25
4.1.3.5.LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO RECIBIDO EN TOTTUS - CRILLON EN EL 2015

27
4.1.3.6. CONCEPTO DE LA SATISFACCIÓN

27
4.1.3.7 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
29
4.1.3.8. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN:
32
4.1.3.9. FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
33
4.1.3.10 FACTORES QUE INFLUYEN
33
4.1.4. HIPÓTESIS PRINCIPAL
37
4.1.5. HIPÓTESISESPECÍFICAS
37
4.1.6. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
38
4.1.7. GLOSARIO DE TÉRMINOS
39
2 METODOLOGÍA
41
4.1.1. METODOS DE INVESTIGACIÓN
41
4.1.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
41
4.1.3. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
41
4.1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN
42
4.1.5. POBLACIÓN
42
4.1.6. MUESTRA
42
4.1.7. UNIDAD DE ANÁLISIS
44
4.1.8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
44
4.1.9. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
45
4.1.10. INSTRUMENTOS DEINVESTIGACIÓN
45

5. PLAN DE ACTIVIDADES Y CALENDARIO
46
5.1. TABLA DE GANTT
46
5.2. PRESUPUESTO DE INVESTIGACIÓN
47
5.3. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
48
6. BIBLIOGRAFÍA INICIAL

48
6.1. ANEXOS
50









1.- TITULO DE LA INVESTIGACION
1.1 Tema
La atención recibida en Tottus - Crillon y cómo influye la cultura organizacional en esta.
1.2. Título de la Investigación
La cultura organizacional suinfluencia y satisfacción al cliente en el servicio recibido en Tottus - Crillon en el 2015.

2.-OBJETIVOS
2.1. Descripción del Problema
En el mercado laboral de empresas de Supermercado, donde la competitividad, y calidad de productos a ofrecer son un factor clave de supervivencia en este rubro, las organizaciones cada día necesitan enfocar sus actividades de modo innovador. Sin embargo estos puntostratados se ven reflejado también directamente a una cultura organizacional dentro de cada empresa, ya que respecto a esto, el desempeño de los colaboradores es de forma más óptima e influye en el cliente y en el servicio que este recibe .Muchas veces los desintereses por nuestros colaboradores en sus necesidades, aporta y realizaciones con llevan a que se establezca una cultura de mediocridaddonde se ven perjudicados son el cliente por la mala cultura organizacional al igual que el clima organizacional. La dirección de las organizaciones muchas veces no tiene un plan de desarrollo del colaborador y no tratan de resolver sus necesidades intrínsecas esto también hace que haya una rotación del personal con una cultura que se vean identificados de una inicial sin haberlo planeado esto causaconfusión dentro de la organización.
Dentro de este contexto se debe tener en cuenta que todas las actividades que realicen los colaboradores se verán reflejados de manera satisfactoria o no hacia el cliente lo cual implica la comodidad del mismo y su satisfacción de sus necesidades estén relacionados a de qué manera existe una cultura organizacional en la empresa.
Este análisis y estudio de...