Plan De Trabajo Final Calidad

Plan de Trabajo Final

Objetivos específicos de aprendizaje

• Identificar las actividades que fomentan el liderazgo en servicio, fundamento de un servicio extraordinario.
• Conocer los métodos de investigación más apropiados para desarrollar un sistema de información sobre la calidad del servicio.
• Identificar los elementos clave para formular la estrategia de servicio de una empresa.
•Entender los cuatro principios básicos de un servicio excelente: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.
• Identificar las características clave para superar una falla en el servicio al cliente.
• Conocer las estructuras organizacionales necesarias para respaldar una calidad de servicio excelente.
• Entender los requisitos que se deben cumplir para que la tecnología que se utilice realmentemejore el servicio.
• Resaltar los puntos críticos que una empresa debe tener en cuenta al seleccionar el talento que apoye una estrategia de servicio excelente.
• Determinar las destrezas y conocimientos cruciales de las diferentes categorías de personal de servicios, para llevar a cabo la estrategia de servicio.
• Conocer las actitudes y comportamientos que permiten facultar a los empleados paraque puedan realizar un servicio extraordinario.
• Entender que el servicio excelente proviene, la mayoría de las veces, del trabajo coordinado de muchas personas, organizadas en equipos interdependientes y que trabajan de manera colaborativa.

















Actividad Grupal


Visite tres negocios de comida rápida del mismo tipo de alimentos, que estén bien organizados, con el fin de hacer lasveces de un “evaluador incógnito”.
En cada uno de ellos pida el mismo tipo de comida y bebida y en la solicitud agregue algo diferente a lo ofrecido (por ejemplo, el cambio de un ingrediente). En cada caso documente cómo fue el servicio recibido teniendo en cuenta las siguientes dimensiones:

• Confiabilidad: Exactitud y seriedad en la prestación del servicio prometido.
• Cosas tangibles: Aparienciade las instalaciones, los alimentos recién servidos, los equipos, el personal, los materiales de comunicación dentro del restaurante y el empaque de alimentos y bebidas.
• Prontitud en la respuesta: Voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno (tiempo que se demoran en entregar los productos desde que se hace la solicitud y disposición para dar otro tipo de salsas o elementossin costo).
• Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados, y su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
• Empatía: Atención personalizada que le prestan al cliente (tener en cuenta si los empleados tienen detalles especiales para complacerlo o satisfacer una necesidad que usted tenga).

Señale también, en cada uno de los casos, la expectativa que usted tenía a nivel de servicioy evalúe en qué medida se cumplió (de 1 a 5; 1 representa mucha diferencia entre lo recibido y sus expectativas y 5, expectativas plenamente satisfechas).

Realice una comparación de los tres negocios con base en esas dimensionespara determinar las diferencias en cuanto a cultura de servicio y nivelde satisfacción obtenido.

Haga una reflexión final sobre si esas dimensiones utilizadas por elautorpara medir el nivel de calidad del servicio fueron adecuadas o no.

Los criterios de medición dela calidad del servicio que todos los grupos deben considerar son los principiosmencionados en el capítulo 5 del libro: la confiabilidad, la sorpresa,la recuperación y la equidad.

Definir los indicadores que se usarán paramedir el cumplimiento de cada uno de esos principios. Bien pueden usarselascinco dimensiones que plantea el autor para medir la calidad del servicio,junto con otros aspectos que definan más específicamente cada principio, así mismo, realizar mediciones de lacalidad del servicio con base en al menos tres de los nueve enfoques deinvestigación que el autor plantea en el capítulo 3.

El día de la sustentación cada grupo debe entregar los resultados del trabajo y hacer una...