Plan Estrategico Telcel

Plan estrategico en el area de TI a telcel



Área: Gestión Estratégica de TI

Nombre: Américo

Apellido: Huamani Kcansaya

Semestre: 10

Profesora: Gladys Ormachea Mejia







Año: 2015

TELCEL
INTRODUCCIÓN 
TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Perú hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dosaspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales de la compañía.

En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han vuelto ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los procesos de atención ygestión al cliente en TELCEL, que representa el centro de operaciones en la capital de lima.













RESEÑA HISTÓRICA

Telcel (México), operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Perú, es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama deservicios, tanto para clientes personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com.
 
En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de una operadora detelefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país.
 
Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cuales socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.











ACERCA DE LA EMPRESA

MISIÓN

Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada uno de los clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés porsu capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.
 
VISIÓN

El Grupo Telefónica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus empleados. Y el mayor, tanto encrecimiento y rentabilidad para sus accionistas como en valor de mercado entre las operadoras integradas.
 
VALORES CORPORATIVOS
 
Los valores son los cimientos de la Compañía. Constituyen el punto de partida y establecen la dirección sobre el cual se va dotando de contenido específico los compromisos que Telefónica adquiere con sus grupos de interés para ganarse su confianza. Así para losaccionistas la confianza se traduce en rentabilidad y transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relación y desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribución.
 






SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO

DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE                  
La organización dispone decentros de servicio en las principales ciudades del país para atención y gestión de clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio  de San Cristóbal, que conforma el principal de la capital de lima. Dicha sede cuenta con una Gerencia de Cliente que maneja tres áreas que son: 
          Atención al Cliente Cara a Cara
          Servicio Técnico
          Clientes...