PLAN ESTRATEGICO

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS










“PLAN ESTRATEGICO CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO HUANCAYO S.A”

ASIGNATURA : VI CICLO DE ACTUALIZACIÓN PARA TITULACIÓN
PROFESOR : LIC. LEDESMA ESTRADA WALTER
INTEGRANTES : ALLCCAHUAMÁN GAMBOA, ELVIS.CURI MENDOZA, ALEX JOSSEPH .
PALOMINO INFANTE, JAVIER ALFREDO.
SALAZAR PEDROZA, DIN AUGUSTO.
VILCATOMA CORDERO, CHRISTIAN IVAN.
AYACUCHO- PERU
2013







CONTENIDO



TABLA DE CONTENIDO...............................................................................................................II
1 LIDERAZGO...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL.................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5
1.2.cRESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12
2.2.bPROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: ................................................................................ 14
3 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ....................................................................................16
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO ALCLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOSCLIENTES....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ..................................................24
4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑOORGANIZACIONAL ........................ 24
4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24
4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIÓN...