plan estrategico


FUENTE: CANAL DE ASESOR
http://canalasesor.wke.es/ver_detalleArt.asp?idArt=54050
Artículos de gestión
¿Cómo fidelizar a los clientes?
En este artículo hablaremos de la importancia de fidelizar a los clientes, sus ventajas, y algunas ideas para hacerlo. Pensemos que es mucho más rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones que le ofrecemos que captar a uno nuevo. ¿Demasiadoevidente? Quizás sí, pero ha hecho falta que alguien desarrollase esta idea para que se tomara en serio. Y es que, sin darnos cuenta, a menudo se cae en la contradicción de diseñar planes comerciales para la captación de clientes potenciales, sin tener en cuenta, para nada, la fidelización de los que ya tenemos. Aunque ciertamente esto está empezando a cambiar, todavía es necesaria una cierta tomade conciencia al respecto.
Evidentemente, ha llegado un momento en que los asesores, cayendo en la evidencia, han empezado a formularse las siguientes preguntas:
¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo algunos de los propios?
¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a los que ya tenemos?
¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tantovalora el cliente para evitar que se vaya?
Pero, ¿qué entendemos por fidelización de clientes? Existen muchas definiciones de la fidelización de los clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice que: “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”. De hecho, hay quien va más lejos y afirma que: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el cimiento de laasesoría y el factor que le permite perdurar”. Una vez que ha habido esta toma de conciencia, se ha llegado a un punto en que conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en cualquier planificación estratégica.
Evidentemente, no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo, como puede ser a través del servicio, la confianza y laempatía, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva por parte de toda la organización de la asesoría. En concreto, ésta procederá de la Administración, o personal de apoyo, de los profesionales y sobre todo del departamento comercial. Porque, tal ycomo venimos diciendo, la fidelización tiene muchísimo que ver con la comercialización de servicios. Es más, pensamos que es una parte de ella, pues en muchos casos supone la venta de servicios nuevos a clientes propios, o la mejora de otros ya contratados. Como veremos, además, supone una venta mucho más barata.
Hasta aquí, el tema parece sencillo, y sin embargo no lo es tanto, pues no es fácilretener a un cliente. Pensemos que la competencia es brutal, y ello se traduce en el hecho de que el cliente cada vez tiene más oferta de servicios jurídicos en donde poder elegir. En un momento de descontento, con una simple llamada telefónica, un e-mail o una carta, puede darse de baja. Y casi al mismo tiempo, puede contratar los servicios de un asesor o de una firma nueva. Y, si a estafacilidad añadimos el hecho de que cada vez se ofrecen más servicios jurídicos on-line, la suerte es del que se la gana. En este sentido podríamos decir que fidelizar a un cliente no es otra cosa que reforzar la relación que se establece con él, hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual.
Lo que sí es cierto es que la firma que asesora a un cliente lo tiene algo más fácilque una firma competidora. Conoce sus debilidades, sus preferencias, las cualidades que valoran, sus defectos, y su forma de trabajar (entre otras muchas cuestiones). Pero sobretodo, le ha asesorado durante algún tiempo, lo cual implica muchas cosas. No olvidemos que es a medida que el cliente enseña a la firma qué quiere y cómo lo quiere, que ésta incorpora este conocimiento dentro de su forma...